Cómo atender más mesas sin ampliar plantilla

No se atienden más mesas yendo más rápido. Se atienden quitando viajes, que es lo único que de verdad consume el turno de una persona en una sala llena.

Y conviene decir la otra mitad antes de seguir: nada de lo que hay aquí sustituye a nadie. Alguien tiene que llevar los platos, recoger las mesas y estar en la sala. Lo que cambia es qué hace esa persona mientras está allí.

Aquí está el desglose de a dónde se va el tiempo, qué viajes se pueden eliminar y cuáles no, qué pasa con la calidad del servicio cuando se estira, y cuándo la respuesta honesta es que hace falta contratar.

A dónde se va el tiempo

El trabajo de sala se reparte en cinco cosas y solo dos de ellas son atender al cliente. Las otras tres son transporte y administración.

Las dos filas con «no» son las que definen el límite real de una sala. Por muy bien que se organice todo lo demás, alguien tiene que caminar hasta la mesa con la comida y volver con los platos sucios.

Por eso la pregunta correcta no es «cuántas mesas puede llevar una persona» sino «cuántos viajes hay por mesa y cuáles sobran». Es la misma cuenta y se puede hacer con un papel.

Los viajes de una mesa, uno a uno

Una mesa normal, de las que piden dos veces y pagan una, genera entre siete y nueve viajes en un servicio. Merece la pena contarlos una vez en su local, porque la lista sorprende.

Sentar y dar la carta. Volver a ver si han decidido. Tomar nota. Llevar la comanda a la barra. Llevar las bebidas. Llevar la comida. Volver a preguntar si quieren algo más. Llevar la segunda ronda. Llevar la cuenta. Volver con el cambio o el datáfono. Recoger.

De esos, cuatro no aportan nada al cliente y existen solo porque la información tiene que viajar: volver a ver si han decidido, llevar la comanda a la barra, volver a preguntar si quieren algo más y llevar la cuenta.

Esos cuatro son el terreno donde se puede ganar capacidad sin tocar nada más. Los otros siete son servicio y no se quitan.

Nada de esto sustituye a una persona

Conviene decirlo aquí y no al final. Si alguien le vende un sistema de pedidos con el argumento de que ahorra un camarero, le está vendiendo algo que no va a ocurrir.

La razón es la tabla de arriba: los dos trabajos que no se pueden quitar —llevar y recoger— son también los que más tiempo consumen. Un local que recoge los pedidos solo y no tiene manos para servirlos no ha mejorado: ha movido la espera de sitio.

Lo que sí ocurre es un cambio de reparto: el camarero deja de hacer de secretario y pasa a servir y a estar en la sala. Quien lleva años en barra lo describe como quitarse de encima la mitad de los viajes en balde, y es de las pocas cosas que el propio equipo agradece.

Esa distinción no es un matiz de cortesía: decide si el equipo usa el sistema o lo boicotea. Si sospechan que es un paso hacia trabajar con menos gente, no van a aceptar los pedidos ni van a decir la frase, y a las tres semanas alguien concluirá que esto no funciona.

El viaje de la comanda

Es el primero que se puede quitar y el que menos se discute, porque no lo ve el cliente: la comanda tiene que llegar a la barra o a la cocina, y hoy la lleva una persona andando.

Hay tres formas de quitarlo y las tres son legítimas. Que el camarero la introduzca desde un aparato en la mesa, que llegue por una impresora desde la caja, o que el cliente pida desde su móvil y la comanda aparezca sola.

La diferencia entre las dos primeras y la tercera es importante y se confunde: las dos primeras ahorran el viaje a la barra, pero no el viaje a la mesa. Alguien tiene que ir igualmente a tomar nota.

La tercera ahorra los dos, y por eso es la que más capacidad libera. También es la que exige que alguien diga una frase en la sala, porque si no se dice, no la usa nadie.

La diferencia entre el comandero del camarero y el móvil del cliente

El viaje de «¿desean algo más?»

Es el segundo que se puede quitar y el más valioso de los cuatro, porque no solo cuesta tiempo: cuando no se hace, cuesta una venta.

La mecánica es conocida: la mesa se tomaría otra cosa en una ventana de pocos minutos, y si en esa ventana nadie pasa, el momento se va. En hora punta se pierde casi siempre, porque quien podría pasar está atendiendo a los que acaban de entrar.

Sin sistema, lo que funciona es la pasada fija: alguien cruza la sala cada diez minutos aunque no le llamen, y lleva algo en la mano para que el viaje sirva para dos cosas.

Con sistema, la mesa pide cuando le apetece y el viaje desaparece. Es, con diferencia, el sitio donde más se nota en una terraza grande, y el único de los cuatro que además puede aumentar lo que consume una mesa.

El viaje del cobro

Es el tercero y el que más mesas libera, porque bloquea dos cosas a la vez: al cliente que quiere irse y a la mesa que podría ocuparse.

Con una sola caja y una persona cobrando, cinco mesas que entraron juntas van a querer irse juntas. Ese atasco de diez minutos al final del servicio es tiempo de sala perdido en el peor momento.

Tres soluciones, ninguna cara: un datáfono que va a la mesa en lugar de hacer venir al cliente, que el cliente pueda pagar desde su móvil cuando decida irse, o cobrar por delante cada ronda en terraza de paso.

La primera ya libera bastante y no requiere ningún sistema nuevo. Si solo va a hacer una cosa de este artículo y su atasco está aquí, haga esa.

Qué gana el local cuando el pedido se paga al enviarlo

Los viajes que no se quitan

Llevar la comida y recoger la mesa. Son los dos que más tiempo consumen y ninguna herramienta los toca. Conviene tenerlo presente antes de calcular cuánta capacidad se gana.

Lo que sí se puede hacer con ellos es agruparlos, y el ahorro es mayor de lo que parece. Esperar treinta segundos para salir con dos entregas de la misma zona es más rápido que hacer dos viajes seguidos, aunque en el momento parezca lo contrario.

Y hay una regla vieja del oficio que sigue siendo la más eficaz de todas: no salir nunca con las manos vacías ni volver con ellas vacías. Cada viaje sirve para dos cosas.

La tercera medida es física: un mueble en la terraza con lo que siempre se acaba pidiendo —servilletas, cubiertos, hielo, agua—. Ahorra entre diez y veinte viajes por servicio y cuesta lo que cueste el mueble.

La distribución de la sala

Es lo primero que habría que mirar y casi nunca se mira, porque el local es como es y parece que no se puede tocar. Sí se puede, y es gratis.

Mida los pasos de la barra a la mesa más lejana y multiplíquelos por los viajes de un servicio. Sale un número que explica más de su sala que cualquier otra cosa, y que cambia si se mueven dos muebles.

Tres cambios habituales que ahorran mucho: un punto intermedio donde dejar bandejas, un camino despejado que no cruce la zona de paso de los clientes, y agrupar las mesas por zonas para que un viaje sirva a tres mesas en lugar de a una.

Y uno que parece trivial: dónde está el datáfono. Si vive junto a la caja, cada cobro es un viaje de ida y vuelta; si vive en el delantal de quien atiende, no lo es.

Dónde está su límite de verdad

Quitar viajes solo sirve si el límite de su local está en la sala. Si está en otro sitio, todo lo anterior no cambia nada y puede empeorarlo.

La tercera fila es la que más veces se diagnostica mal. Si las comandas se amontonan en el pase, el problema no es que lleguen despacio: es que no se pueden preparar, y acelerar la entrada hace la pila más alta.

Y la última tiene una solución que casi nadie se plantea porque parece un lujo: en el pico, una persona dedicada solo a recoger y montar. En un local lleno, una mesa sucia es una mesa que no factura.

Cómo encontrar su cuello de botella con cinco servicios y un papel

La barra como punto de apoyo

En un local con terraza, la distancia se puede acortar sin mover la terraza: poniendo un punto intermedio donde dejar y recoger cosas.

No hace falta una segunda barra. Un mueble, una mesa alta o un carro con lo que siempre hace falta —servilletas, cubiertos, hielo, agua, el cambio— convierte dos viajes en uno.

Y sirve en el sentido contrario, que es el que más se olvida: un sitio donde dejar los platos sucios sin llegar hasta la cocina. Recoger deja de ser un viaje completo y pasa a ser medio.

Es la inversión más barata de todas las de este artículo y la que más rápido se nota, porque afecta a todos los viajes del servicio y no solo a unos pocos.

El cuadrante también quita viajes

Dos personas mal repartidas hacen más viajes que dos personas bien repartidas, y eso no cuesta dinero: cuesta decidirlo.

Lo que funciona en un local con terraza es asignar zonas y no tareas: una persona lleva la terraza entera y otra el salón, en lugar de que las dos hagan un poco de todo. Se recorren menos metros y cada una sabe qué mesas son suyas.

Lo que no funciona es repartir por tareas en un local pequeño: quien solo toma nota se queda parado cuando no hay que tomar nota, y quien solo sirve espera a que haya algo que servir.

Y hay media hora al final del pico que conviene repartir aparte, porque todo el mundo relaja a la vez: uno cobra y recoge, otro sirve lo que queda. Es evitar que los dos hagan lo mismo mientras nadie hace lo otro.

Más mesas no es automáticamente más dinero

Es la parte incómoda de este asunto. Se puede estirar una sala hasta que cada mesa reciba la mitad de atención, y el resultado no siempre sale a cuenta.

Lo que se pierde cuando se estira demasiado son cosas que no aparecen en la caja del día: la segunda botella de vino que nadie sugirió, el postre que no se ofreció, la mesa que espera y decide no volver.

Por eso la pregunta útil no es cuántas mesas puede atender, sino cuántas puede atender manteniendo lo que le distingue. Si lo que vende es trato, estirar la sala es vender menos de lo que vende.

Y hay un caso donde está claro y conviene decirlo: en un restaurante donde el camarero explica los platos, recomienda y pregunta por alergias, esa conversación es el producto. Quitar viajes ahí está bien; quitar la conversación, no.

Qué cambia para quien está en la sala

Deja de hacer de secretario. No tiene que ir, apuntar, volver y picar la comanda. Va, sirve y recoge, y tiene la cabeza libre para mirar la sala en lugar de para recordar tres comandas a la vez.

Aparece, a cambio, una tarea nueva: mirar que los pedidos entren y aceptarlos. En la práctica son dos toques y lo hace quien está en barra, pero hay que decidir quién y decirlo en voz alta.

Y aparece una frase, que es la parte que decide el resultado y no está en ningún presupuesto: «puede pedir desde el código de la mesa, y si prefiere, le traigo la carta». Sin ella, el sistema funciona perfectamente y no lo usa nadie.

Lo que no cambia es la parte que a mucha gente le preocupa: el cliente que quiere hablar con una persona sigue pudiendo, y el que no quiere usar el móvil pide como toda la vida.

Quien lleva cuatro días hace el doble de viajes

Es una causa de sobrecarga que nunca se cuenta como tal: en temporada entra gente nueva cada pocas semanas, y quien no conoce la casa recorre el doble de metros haciendo lo mismo.

No sabe dónde está el hielo, no sabe qué mesa es la doce, no sabe qué platos se confunden entre sí y no sabe a quién preguntar. Cada una de esas cuatro cosas son viajes de más y errores que luego se atribuyen a despiste.

Diez minutos escritos en un folio arreglan la mayor parte: un plano con la numeración, dónde está cada cosa, los dos platos que se confunden, las tres frases de la sala y a quién se avisa cuando algo falla.

Es la inversión más barata de este artículo y la que menos se hace, porque parece que enseñar es perder tiempo justo cuando falta. Es exactamente al revés.

Cuándo la respuesta es contratar

Hay tres casos donde ninguna de estas medidas sirve y lo honesto es decirlo, aunque este artículo trate de lo contrario.

Cuando hay platos montados esperando en el pase de forma sistemática. Eso es falta de manos para transportar, y el transporte no se puede quitar.

Cuando las mesas tardan en recogerse más de lo que tardan en ocuparse. Ahí la mesa que no se monta es facturación perdida cada hora, y una persona dedicada a recoger en el pico se paga sola.

Y cuando quien está en la sala no puede parar ni dos minutos en cuatro horas. Un equipo al límite comete errores, y los errores cuestan producto, tiempo y clientes que no vuelven.

En esos tres casos, un sistema de pedidos puede seguir siendo útil, pero no es la respuesta a la pregunta que usted se está haciendo.

Y si la duda es contratar o comprar: cómo se hace esa cuenta con sus cifras

Y la cocina tiene su propio límite

Todo lo anterior da por supuesto que lo que se pida se puede preparar. Si no es así, atender más mesas significa prometer más de lo que sale, y eso se paga en tiempos y en platos que llegan tarde.

La medida que ordena esto y que cuesta cero es recortar la carta durante las dos horas fuertes: los tres platos que atascan cuando entran dos a la vez se agotan y vuelven después. La cocina los sabe de memoria.

Y hay un cambio de ritmo que conviene prever si empieza a recoger pedidos por el móvil: dejan de llegar a rachas y pasan a entrar de uno en uno y sin parar. Para la mayoría de las cocinas eso es mejor; para una que trabaja por tandas, es un cambio que hay que hablar antes.

Cómo se agota un plato o una categoría entera durante el pico

Los dos extremos de una mesa

El tiempo que una mesa está ocupada sin facturar está casi todo en los dos extremos, y los dos se acortan sin meter prisa a nadie.

Al principio: desde que se sienta hasta que tiene la primera consumición. Se acorta llevando agua al sentar y dando la carta antes de que la pidan, o dejando que la mesa pida en cuanto se sienta.

Al final: desde que quiere pagar hasta que se levanta. Se acorta cobrando en la mesa o dejando que pague desde el móvil cuando decida irse, sin buscar a nadie con la mano levantada.

Cronométrelos una vez en hora punta, cinco mesas cada uno. Es media hora de trabajo y suele salir un número que sorprende, sobre todo el del final.

Lo que no funciona es acortar el tramo del medio. Una mesa a la que se le retiran los platos con prisa no se levanta antes: se levanta con peor recuerdo.

Tres locales y qué le toca a cada uno

Con todo lo anterior junto, tres situaciones concretas para ver cómo se aplica.

Bar con terraza de veinte mesas y dos personas. El límite está en los viajes a la terraza y en las horas en que uno no puede salir. Aquí quitar el viaje de la comanda y el de preguntar cambia el turno entero, y además hay medidas gratuitas sin estrenar: pasada fija y mueble en la terraza.

Restaurante de cuarenta cubiertos con dos servicios. El límite suele estar en el pase y en el cobro, no en tomar nota. Aquí lo que libera mesas es un datáfono que va a la mesa y una persona dedicada a recoger y montar durante el pico.

Chiringuito con hamacas. El límite es la distancia, y no tiene arreglo organizativo: son treinta metros de arena por pedido. Es el caso donde quitar el viaje de tomar nota cambia más el negocio, y donde cobrar por delante quita además otro problema entero.

Cuente sus viajes

Media hora de observación vale más que todo lo anterior, porque le va a decir cuál de los cuatro viajes evitables es el suyo.

1. Elija una hora punta y una persona de la sala.
2. Apunte cada viaje que hace y para qué: nota, comanda, bebida, comida, preguntar, cuenta, recoger.
3. Hágalo media hora. No hace falta más.
4. Sume por tipo. Los cuatro evitables suelen ser entre un tercio y la mitad.
5. Repítalo otro día en otra franja, porque comida y cena no se comportan igual.

Lo habitual es que dos tipos se lleven la mayoría de las rayas. Eso es lo que se puede atacar; el resto de este artículo no le hace falta.

Y conviene decirle a esa persona qué está contando y por qué. Un recuento que parece una vigilancia se acaba a los diez minutos.

Cinco errores al intentar estirar la sala

• Comprar un sistema esperando ahorrar una persona. Alguien tiene que seguir llevando los platos.
• Poner la persona de refuerzo donde no está el atasco: dos tomando nota cuando el problema es el pase.
• Estirar la sala hasta perder lo que distinguía al local.
• Correr más en lugar de decidir qué se deja de hacer en el pico.
• Abrir más mesas sin mirar si la cocina puede con ellas.

El primero es el que peor acaba, porque además envenena al equipo: en cuanto alguien sospecha que el sistema viene a reducir plantilla, el sistema deja de usarse.

Preguntas frecuentes

En resumen

Se gana capacidad quitando los cuatro viajes que no aportan nada al cliente, agrupando los que quedan y acercando lo que siempre se pide. Nada de eso sustituye a una persona: le cambia el trabajo.

Antes de comprar o contratar nada, cuente viajes media hora en su hora punta. Lo más probable es que su problema esté en uno solo de los cinco sitios posibles, y que la solución no sea la que esperaba.