¿Merece la pena poner códigos QR en las mesas?

Para unos locales sí y para otros no. No es una respuesta evasiva: es que la pregunta está mal planteada. Un código QR no es una mejora que sirva para todos, es una herramienta que resuelve un problema concreto, y si su local no tiene ese problema, lo que va a conseguir es un cuadradito en la mesa que nadie mira.

Lo bueno es que se puede saber de antemano cuál es su caso. Hay cuatro señales que indican que sí y cinco situaciones en las que la respuesta honesta es que no. Y hay una forma de comprobarlo en su propio local en una semana, sin gastar un euro y sin hablar con ningún proveedor.

Este artículo explica las tres cosas. Nosotros vendemos precisamente esto, así que conviene que sepa desde dónde le hablamos: hemos visto locales a los que no les hace falta, y decírselo sale más barato que instalarlo y que se quede parado.

La respuesta corta, por tipo de local

Antes de entrar en el detalle, la versión rápida. Busque el suyo y luego lea el apartado que le corresponda, porque la razón importa más que el veredicto.

Si su local sale en una fila de «sí» pero usted tiene la sensación de que no, hágase caso. Conoce su casa mejor que ninguna tabla. Lo que sigue sirve para poner nombre a esa sensación y comprobar si tiene fundamento.

Las cuatro señales de que sí

No hacen falta las cuatro. Con dos ya suele salir a cuenta, y con una sola muy marcada también.

Distancia. Hay sitios del local desde los que llamar al camarero cuesta trabajo: la esquina de la terraza, la fila de fuera, la hamaca de la segunda línea, la mesa de la otra punta del salón. Si una parte de sus clientes tiene que levantar la mano, esperar y a veces rendirse, tiene el problema que esto resuelve.

Hora punta. No el día entero: dos horas. Si entre las dos y las cuatro hay mesas esperando a que alguien pase, y usted sabe qué mesas son sin mirar, ahí hay consumiciones que no se piden porque no hay a quién pedírselas.

Idiomas. Si una parte de su clientela no habla español, cada pedido incluye un tramo de gestos y de señalar la carta. Se resuelve, sí, pero se resuelve despacio y con menos platos de los que habrían pedido. La carta en el idioma del cliente cambia eso sin que nadie tenga que aprender alemán.

Las horas flojas. La segunda caña, el postre, el café. Casi siempre se pierden por lo mismo: el cliente lo pensaría si tuviera a quién decírselo en ese momento, y tres minutos después ya se le ha pasado. Es la señal más silenciosa de las cuatro y la que más se nota al cabo de un mes.

Conviene saber. Fíjese en que las cuatro son problemas de acceso, no de tecnología. La pregunta de fondo siempre es la misma: ¿hay momentos en los que alguien quiere pedir y no puede? Si la respuesta es no, ningún código QR le va a aportar nada.

Antes de decidir: carta y pedido directo no son lo mismo

Los cinco casos en los que decimos que no

Este apartado es más largo que el anterior a propósito. Es más fácil encontrar quien le explique por qué sí.

Local pequeño con clientela fija. Ocho mesas, la barra a la vista, gente que viene todos los días y a la que se le pone lo de siempre sin preguntar. Aquí el QR no resuelve nada y molesta un poco: interpone una pantalla en una relación que funciona precisamente porque no la tiene.

Restaurante donde la carta se explica. Si su camarero cuenta el plato, recomienda, pregunta si hay alguna alergia y ajusta el menú a la mesa, esa conversación es parte de lo que usted vende. Cambiarla por un carrito es perder el producto para ganar tiempo que no le sobra.

Cuando el cuello de botella está en la cocina. Si sus mesas esperan porque la cocina no da abasto, recoger los pedidos más rápido no arregla nada: los pone antes en la cola. Un sistema de pedidos que llena el pase de comandas que no se pueden preparar empeora el servicio en lugar de mejorarlo.

Cuando no hay quien lo mantenga. La carta cambia, los precios suben, se acaban los boquerones. Si en su local no hay una persona con diez minutos al día para eso, la carta digital se queda vieja en tres semanas y a partir de ahí genera más problemas que la de papel, porque el cliente se cree lo que ve.

Cuando se compra para parecer moderno. Es el peor motivo y el más frecuente. Un cuadradito en la mesa no dice nada de su local, y si nadie lo usa, dice algo peor. Si la razón para ponerlo es que el de al lado lo tiene, la respuesta es no.

Hay una sexta que no es exactamente un no, sino un todavía no: el local que está a punto de cambiar de carta, de reformar la sala o de cambiar de manos. Encender esto en medio de un cambio grande hace imposible saber qué funcionó y qué no.

Cuándo depende, y de qué depende

La mayoría de los locales caen aquí, y el factor que decide no es el tipo de negocio sino la clientela concreta que entra por la puerta.

Depende de la edad media, pero menos de lo que se piensa: quien usa el móvil para el banco y para el autobús lo usa para pedir una caña. Depende más de si su cliente tiene prisa: quien está de paso adopta esto en un minuto, quien viene a pasar la tarde prefiere que alguien se acerque.

Depende de si la mesa está sola o acompañada. Una pareja pide sin problema desde un móvil; una mesa de ocho se lía, porque cada uno quiere lo suyo y acaban pasándose el teléfono. Hay sistemas que resuelven eso dejando que cada cual pida desde el suyo a la misma mesa, y conviene preguntarlo si tiene mesas grandes.

Y depende de la cobertura. Si en su terraza el móvil va mal, esto va mal. No hay vuelta de hoja y es lo primero que hay que comprobar, antes que cualquier otra cosa de esta lista.

Cómo se vive esto desde el otro lado, contado por quien pidió desde su móvil

Qué se gana de verdad

Tres cosas concretas, y conviene nombrarlas en orden de cuánto se notan.

La primera es que se dejan de perder los pedidos de las horas flojas. No porque el cliente consuma más, sino porque puede pedir en el momento en que se le ocurre, que es un momento corto. Esa es la parte que se ve en la caja al cabo de unas semanas, y la única de las tres que tiene que ver con dinero.

La segunda es que el pedido llega escrito. Se acaban las discusiones sobre si dijo sin cebolla, y se acaba el plato que sale mal porque en la comanda ponía una abreviatura que dos personas entienden distinto. Esto lo nota la cocina antes que la sala.

La tercera es que los alérgenos dejan de depender de quién esté en el turno. Están escritos plato a plato y el cliente los lee antes de pedir, en su idioma. Para un local con clientela extranjera esto no es una comodidad: es la diferencia entre una respuesta fiable y una respuesta improvisada.

Y hay una cuarta que se nota en el equipo antes que en la caja: el camarero deja de hacer de secretario. No tiene que ir, apuntar, volver, picar la comanda. Va, sirve y recoge. Quien lleva años en barra lo describe como quitarse de encima la mitad de los viajes, y es de las pocas cosas que el propio equipo agradece de un cambio así.

Lo que no le vamos a prometer

Se leen por ahí cifras de aumento de ticket medio y de ahorro de personal. Nosotros no las damos, y conviene explicar por qué, porque el motivo es útil para usted.

Esas cifras salen de locales concretos, con su carta, su clientela, su temporada y su equipo. Aplicarlas al suyo es una operación sin fundamento: el mismo sistema en dos bares de la misma calle da resultados distintos porque uno tiene terraza y el otro no. Un número que no se puede comprobar en su casa no es información, es decoración.

Lo que sí podemos decirle es qué cambia mecánicamente, que es lo que hemos listado arriba, y enseñarle a medir el resto usted mismo. Es menos vistoso y se sostiene solo.

Ojo. Desconfíe especialmente de dos promesas: «sube el ticket medio un tanto por ciento» y «ahorra un camarero». La primera depende de su carta más que del sistema. La segunda casi nunca es verdad: alguien tiene que seguir llevando los platos a la mesa.

Cómo medirlo en su local antes de comprar nada

Esto se puede comprobar con un papel y una semana de atención. Si después de hacerlo la respuesta sigue sin estar clara, lo más probable es que no le haga falta.

1. Elija una franja concreta: el viernes de dos a cuatro, o el sábado de siete a nueve. La que usted sospeche que es la mala.
2. Ponga un papel junto a la caja con cuatro columnas: mesa que levanta la mano, mesa a la que nadie llega, cliente que se va sin consumir, pedido que sale mal.
3. Haga una raya cada vez que pase una de las cuatro cosas. No hace falta anotar nada más.
4. Repítalo cinco servicios, incluyendo uno flojo y uno lleno.
5. Al final, sume. Si la segunda columna está casi vacía, su problema no es el acceso y esto no es lo suyo.

Hay una quinta cosa que merece la pena cronometrar aparte, y es la que más suele sorprender: cuánto tarda una mesa desde que se sienta hasta que tiene delante la primera consumición. Mídalo cinco veces en hora punta. Si pasa de diez minutos con regularidad, ahí tiene una respuesta.

Y una observación que no cuesta nada: fíjese en cuántas mesas sacan el móvil solas, sin que nadie les diga que hay nada que escanear. Es el mejor indicador de si su clientela va a usar esto, y no aparece en ningún folleto.

Qué hace falta tener antes de empezar

Cinco cosas, y ninguna es un aparato. Si le falta alguna, lo sensato es conseguirla antes y no a la vez, porque encender esto sin ellas es lo que convierte una buena herramienta en un cuadradito que nadie mira.

• La carta al día y en un archivo, no solo en la cabeza de quien la escribió. Si no existe escrita en ningún sitio, ese es el primer trabajo.
• Una persona con diez minutos al día para mantenerla. No hace falta que sea el dueño, pero tiene que tener nombre.
• Cobertura razonable en la mesa más alejada, comprobada con datos del móvil y no con el wifi de la barra.
• Un sitio fijo donde mirar las comandas: una tablet o un móvil de repuesto en un soporte, siempre encendido.
• Una frase acordada para decirle al cliente al sentarlo. Una sola, la misma para todos.

La segunda es la que más instalaciones tumba y la que menos se pregunta. Una carta digital sin quien la mantenga se queda vieja en tres semanas, y a partir de ahí genera más problemas que la de papel: el cliente se cree lo que ve en la pantalla y discute el precio al pagar.

La quinta parece la más tonta y es la que decide el resultado. Sin ella el sistema funciona perfectamente y no lo usa nadie, porque el cliente no sabe que existe algo que usar.

Si lo suyo es un bar: las rondas, la terraza y la hora en que hay una sola persona

Las objeciones que conviene tomarse en serio

Cuatro se repiten siempre, y las cuatro tienen parte de razón. Merecen una respuesta honesta, no un argumento de venta.

La primera es la más repetida y la que menos peso tiene, por una razón sencilla: nadie propone quitar al camarero. Quien no quiera usarlo pide como siempre, y el sistema sigue valiendo por lo que recoge de los demás.

La segunda es la más seria de las cuatro y no tiene respuesta general. Hay locales donde la conversación con el camarero es exactamente lo que el cliente ha venido a buscar, y ahí esto resta. Reconocerlo no nos cuesta nada: preferimos no vender que instalar algo que va a estorbar.

La cuarta es la que conviene comprobar el primer día. Vaya a la mesa más alejada de su local, saque el móvil con los datos del teléfono, no con el wifi, y abra cualquier página. Si tarda, ya sabe por dónde empezar, y no es por el proveedor de cartas.

Dónde se coloca el código, que decide más que el propio sistema

Lo que de verdad decide no es el código

El cuadradito es lo de menos. Generarlo es gratis y se hace en un minuto. Lo que decide si esto funciona o no es lo que hay detrás y lo que ocurre en la sala, y son cosas que no se ven en una demostración.

Detrás tiene que haber tres cosas: una carta que abra deprisa con la cobertura de su terraza, los alérgenos plato a plato, y un sitio donde las comandas aparezcan sin que nadie tenga que estar mirando. Si falta la tercera, tiene una carta en pantalla, que está bien, pero es otra cosa.

Y en la sala tiene que haber una frase. Una sola, dicha al sentar a la mesa: «puede pedir desde el código de la mesa, y si prefiere, le traigo la carta». Sin esa frase, el sistema funciona perfectamente y no lo usa nadie. Es el motivo número uno por el que estas instalaciones fracasan, y no tiene nada que ver con el software.

Lo hemos visto lo bastante como para decirlo sin rodeos: un local con un sistema mediocre y el equipo diciendo la frase funciona mejor que un local con el mejor sistema y nadie diciendo nada.

Cómo se monta en un chiringuito, donde casi siempre compensa

Si su local es de temporada

Chiringuitos, locales de playa y terrazas que solo abren medio año tienen dos preguntas propias que conviene resolver antes que cualquier otra de este artículo.

La primera es qué se paga los meses cerrados. Un sistema que cobra lo mismo en enero que en agosto está cobrando por algo que nadie usa durante medio año, y esa cuenta cambia por completo si merece la pena o no. Pregúntelo con esas palabras y pida la respuesta por escrito.

La segunda es cuándo encenderlo. La tentación es dejarlo para el arranque de la temporada, que es cuando se nota, y es justo el peor momento: el equipo es nuevo, el local está lleno y nadie tiene tiempo de aprender nada. Lo que funciona es montarlo tres semanas antes, con poca gente, y llegar a julio con la costumbre hecha.

Hay una ventaja de la temporada que casi nadie aprovecha: el cierre. Los meses cerrados son el momento ideal para montar la carta con calma, revisar los alérgenos con quien cocina y dejarlo todo listo. Ese trabajo hecho en noviembre cuesta la mitad que hecho en junio.

Qué cuesta esto, con los cuatro modelos de precio

Cuánto cuesta equivocarse

Es la parte que casi nunca se pregunta y la que hace que probar sea razonable. Lo que hay que saber es cuánto cuesta dar marcha atrás, no cuánto cuesta empezar.

Si lo monta y no funciona, lo que pierde es el tiempo de montar la carta, lo que haya pagado de cuota mientras tanto y los soportes de mesa, que son unos euros. Nada de eso es grave. Lo que sí puede ser grave es haber firmado una permanencia larga, haber cambiado de datáfono por el camino o haberse quedado sin la carta al irse.

Por eso las tres preguntas que hay que hacer antes de firmar no son sobre funciones, sino sobre la salida: si hay permanencia, qué pasa el mes que no vende, y en qué formato se lleva su carta si lo deja. Con esas tres respuestas claras, probar cuesta poco y no probar sale más caro.

Conviene saber. En temporada hay una pregunta más que es la misma en el fondo: qué ocurre los meses que el local está cerrado. Un chiringuito que paga lo mismo en enero que en agosto está pagando un sistema que nadie usa durante medio año.

El cliente que no quiere escanear

Va a haberlos siempre, y la forma de tratarlos decide más de lo que parece, porque un cliente que se siente obligado a usar el móvil se lleva una impresión peor que si no hubiera código ninguno.

La regla es sencilla y no admite excepciones: nunca se obliga. Quien no quiera pedir desde el móvil pide como toda la vida, y el equipo se lo ofrece sin una sombra de fastidio. El sistema vale por los pedidos que recoge, no por el porcentaje de mesas que lo usan.

De ahí sale una consecuencia práctica que conviene tener decidida: hay que conservar cartas en papel, aunque sean cuatro. No hace falta que estén en la mesa, basta con que existan detrás de la barra y que todos sepan dónde. Un local que ha tirado todas las cartas ha tomado una decisión sin darse cuenta.

Y una observación que sorprende a casi todos los locales: la resistencia baja mucho cuando el código está pequeño y discreto en lugar de ocupar media mesa. Un cartel grande se lee como una obligación; una tarjeta pequeña, como una opción.

Cómo probarlo sin jugarse el servicio

Nunca en todo el local a la vez. Una zona, una franja, dos semanas.

1. Elija la zona donde más duele: normalmente la terraza o la parte de fuera.
2. Elija una semana tranquila. Encender esto el viernes de una feria es una decisión que se recuerda mucho tiempo.
3. Deje todo lo demás exactamente como está: la libreta, la caja, el camarero.
4. Enseñe a todo el que esté en barra los tres gestos de la pantalla. Diez minutos bastan.
5. Acuerde la frase que se le dice al cliente y escríbala en un folio dentro del armario.
6. Al final de cada servicio, pregunte al equipo qué ha estorbado. La lista de la primera semana es la que arregla el sistema.
7. A las dos semanas, decida con la observación del equipo y con la caja delante, no con la sensación.

El paso seis es el que más se salta y el que más vale. Casi todos los problemas de una implantación son de colocación, de permisos o de frases, no de programa, y los detecta el equipo en el primer servicio.

Por qué dos locales parecidos obtienen resultados distintos

Ocurre constantemente y explica por qué las cifras de otros no le sirven. Dos bares de la misma calle, con la misma carta y el mismo sistema, y en uno se usa y en el otro no.

Las causas casi siempre son tres, y ninguna es el programa. La primera es si el equipo dice la frase. La segunda es dónde está el código: una mesa donde el soporte queda detrás del servilletero recibe la mitad de escaneos que una donde se ve al sentarse. La tercera es si la carta está al día, porque un cliente que encuentra un plato agotado la primera vez no vuelve a escanear.

Hay una cuarta menos obvia: cuánto tarda en abrir. La diferencia entre abrir al momento y tardar unos segundos parece menor cuando se mira en la oficina y es decisiva en una terraza, donde el cliente tiene delante la alternativa de levantar la mano.

Todo esto significa algo útil: si lo prueba y no funciona, antes de concluir que su clientela no quiere, revise esas cuatro. Tres de las cuatro se arreglan en una tarde y sin hablar con nadie.

Señales de que hay que dar marcha atrás

Tres, y todas se ven en las dos primeras semanas. Vale la pena acordarlas de antemano, porque después es fácil confundir la cabezonería con la paciencia.

• Casi nadie escanea aunque el equipo lo esté diciendo. Si la frase se dice y aun así no lo usan, su clientela no quiere esto.
• La cocina va peor que antes. Si los pedidos llegan más rápido de lo que se pueden preparar, el sistema está empujando el atasco hacia dentro.
• Nadie mantiene la carta. Si a los quince días hay precios viejos, el problema no se va a arreglar solo y va a acabar en una discusión con un cliente.

Ninguna de las tres es un fracaso del local. Las dos primeras son información sobre su clientela y su cocina, y la tercera es una cuestión de reparto de tareas que se puede resolver si hay quien la asuma. Lo que no se puede es ignorarlas y esperar.

Qué cambia de verdad en el servicio cuando funciona

Y si funciona, ¿qué viene después?

Lo habitual es ampliar por zonas: de la terraza al salón, o de las mesas de fuera a la fila de espera. Y aparecen dos preguntas que antes no estaban.

La primera es si conviene cobrar por el móvil o seguir cobrando en barra. Depende de si le sobra gente para cobrar en hora punta y de cuánto efectivo mueve. No hay que decidirlo el primer día; de hecho, es mejor no decidirlo el primer día.

La segunda es qué hacer con la información que empieza a tener: qué se pide, a qué hora, en qué zona. Es la primera vez que muchos locales ven eso escrito, y sirve sobre todo para dos cosas prácticas: ajustar la carta y ajustar los turnos.

Preguntas frecuentes

En resumen

Merece la pena si en su local hay momentos en los que alguien quiere pedir y no puede: por distancia, por hora punta, por idioma o porque la segunda consumición se pierde. Si no reconoce ninguna de las cuatro, no le hace falta, y quien le diga lo contrario le está vendiendo algo.

Y si tiene dudas, no pregunte a un proveedor: coja un papel, haga las rayas durante cinco servicios y mire la columna de las mesas a las que nadie llega. Esa columna decide mejor que cualquier artículo, este incluido.