Comisiones en la hostelería digital: qué se paga por cada pedido y qué significa «sin comisiones»

Todos los proveedores de hostelería digital dicen «sin comisiones», y casi todos dicen la verdad sobre algo distinto. Uno quiere decir que no se lleva un porcentaje de sus ventas; otro, que no cobra por cada pedido; el tercero se refiere solo a su cuota y no a lo que cuesta cobrar con tarjeta.

Esta guía separa los costes que se confunden bajo esa palabra, explica de dónde sale cada uno y da las preguntas concretas que hay que hacer para comparar dos presupuestos que a primera vista parecen iguales.

No lleva cifras de mercado ni comparaciones con productos concretos. Las condiciones cambian, no las controlamos y publicarlas sería inventar precisión. Lo que sí lleva son las estructuras, que no cambian, y una cifra que está escrita en una norma europea y se puede comprobar.

Los tres costes que se llaman igual

Antes de mirar ningún presupuesto conviene tener claros los tres. Son independientes entre sí, los cobran empresas distintas y pueden existir los tres a la vez en el mismo pedido.

El primero es inevitable en cualquier venta con tarjeta, también en el datáfono de la barra, y no desaparece con ningún proveedor de software. El segundo es el que se negocia. El tercero es opcional y es el más caro de los tres cuando existe.

La confusión habitual consiste en comparar el segundo de un proveedor con el primero y el segundo juntos de otro. Es como comparar el precio de un coche con el precio de un coche más la gasolina de un año.

Qué cuesta cobrar con tarjeta y por qué

Cuando un cliente paga con tarjeta, el importe atraviesa tres empresas antes de llegar a su cuenta, y cada una se queda una parte. Saber cuáles son permite entender por qué el precio final varía tanto entre ofertas.

La primera parte es la tasa de intercambio, que se queda el banco que emitió la tarjeta del cliente. La segunda es lo que cobra la red de la tarjeta. Y la tercera es el margen del proveedor que le da a usted el servicio de cobro, que es la única de las tres que se negocia.

La tasa de intercambio es la única con un número comprobable: el reglamento europeo sobre tasas de intercambio la limita al 0,2 % en tarjetas de débito de consumidor y al 0,3 % en las de crédito de consumidor, dentro del Espacio Económico Europeo. Esa parte es la misma para todos y nadie puede bajarla.

Ese límite tiene dos excepciones que explican por qué algunos cobros salen más caros: no se aplica a las tarjetas de empresa ni a las emitidas fuera del Espacio Económico Europeo. En un local con clientela extranjera, la parte de cobros con tarjetas de fuera puede ser alta, y eso se nota en la factura sin que nadie haya cambiado nada.

Ojo. Cuando compare ofertas de cobro, pregunte si el precio que le dan es para tarjetas europeas de consumidor y qué se cobra por las demás. Una tarifa que parece baja puede serlo solo para la mitad de sus clientes.

Cuota o comisión: la división que dice cuál sale más barato

Cómo se lee una factura de cobro con tarjeta

La factura mensual del proveedor de pagos es el documento donde se ve lo que se paga de verdad, y casi nadie la mira más allá del total. Tiene tres partes y merece diez minutos una vez.

La primera es el volumen: cuánto se ha cobrado con tarjeta en el mes y en cuántas operaciones. Dividir una cosa entre otra da el importe medio, que es el dato que permite saber si a usted le conviene una tarifa por porcentaje o una por operación.

La segunda es el desglose por tipo de tarjeta. Ahí se ve qué proporción de sus cobros son con tarjetas de consumidor europeas, que tienen el límite de tasa de intercambio, y cuántas son de empresa o de fuera del Espacio Económico Europeo, que no lo tienen y salen más caras.

Y la tercera son los conceptos fijos: cuota mensual del terminal o del servicio, coste por devolución, coste por reclamación de un cliente a su banco. Estos últimos son pequeños hasta que dejan de serlo, y conviene saber cuánto cuesta cada uno antes de que ocurran.

Cómo saber que ha salido bien. Coja la última factura y calcule qué porcentaje representa el total sobre lo cobrado ese mes. Ese número, y no la tarifa anunciada, es lo que le cuesta cobrar con tarjeta.

Cómo cobran los proveedores de software

Aquí está lo que se negocia de verdad, y hay cinco modelos. Ninguno es tramposo por sí mismo; lo que importa es cuál encaja con la forma de su negocio.

El cuarto es el que peor encaja en hostelería de bebidas y el que más se subestima. Una cantidad fija por comanda en un chiringuito donde la gente pide dos cañas cada media hora puede representar una parte muy alta del importe; el mismo modelo en un restaurante de tickets grandes es casi irrelevante.

El quinto merece atención porque suena inmejorable. Un software gratuito que cobra sus márgenes en el procesamiento del pago no es gratis: es un software cuyo precio depende de su facturación, igual que un porcentaje, solo que escrito en otro sitio del contrato.

Lo que cuesta cada canal, comparado con honestidad

Conviene poner los canales uno al lado del otro, porque la conversación sobre comisiones suele hacerse solo del canal digital, como si el resto fuera gratis. No lo es.

La primera fila es la que más sorprende cuando se piensa despacio. Tomar nota no es gratis: es el tiempo de una persona, y en un local pequeño ese tiempo es lo más escaso que hay en el pico.

Y la última merece decirse claramente para no exagerar en la dirección contraria: cobrar con tarjeta cuesta, y ese coste es el único de la tabla que se paga en dinero visible cada mes. Por eso duele más, aunque no siempre sea el mayor.

Cuánto cuesta una carta digital, con una cuenta de un año entero

El coste de cambiar: por qué existen las permanencias

Una permanencia no es necesariamente abusiva: cuando el proveedor asume un coste inicial real, como instalar hardware o migrar datos, es razonable que quiera asegurarse un plazo. El problema es cuando la permanencia no compensa ningún coste y solo sirve para retener.

La forma de distinguirlo es preguntar qué coste inicial está cubriendo. Si la respuesta es concreta y verificable, la permanencia tiene lógica. Si la respuesta es vaga, lo que le están vendiendo es la dificultad de irse.

Hay además permanencias que no se llaman así. Un hardware en alquiler con un plazo, una carta que no se puede exportar y un código impreso que apunta al dominio del proveedor son tres formas de atar a un cliente sin firmar ninguna cláusula.

La tercera es la más eficaz de las tres y la menos visible. Reimprimir cuarenta o ciento cincuenta soportes en plena temporada es un coste y una molestia suficientes para que mucha gente se quede donde está, aunque el precio haya subido.

Por eso la recomendación que repetimos en varias de nuestras guías, y que no nos beneficia: haga que el código impreso apunte a una dirección de su propio dominio. Cuesta lo que cuesta un dominio al año y le mantiene libre para siempre.

Los portales: cuándo la comisión está justificada

Un portal de pedidos o de reservas cobra por cada cliente que le llega a través de él, y la pregunta útil no es si es caro sino qué está comprando exactamente con ese dinero.

Si el portal le trae gente que no le conocía, está comprando clientes nuevos y la comisión es un coste de captación como cualquier otro. Comparado con lo que cuesta conseguir un cliente nuevo por otras vías, muchas veces sale bien.

Si el cliente ya era suyo y solo está usando el portal porque es la forma más cómoda de pedirle a usted, entonces está pagando por su propia clientela. Y cuanto más fiel es ese cliente, más veces paga usted por él.

Distinguir las dos cosas es más fácil de lo que parece: mire cuántos de esos pedidos son de gente que repite. Si la mayoría repite, el portal se ha convertido en un peaje entre usted y sus habituales, y el remedio no es salirse de golpe sino tener también una vía propia y decírselo a esos clientes.

Hay un coste añadido de los portales que casi nunca se cuenta y que a medio plazo pesa más que la comisión: el cliente pasa a ser del portal. Usted no sabe quién es, no puede avisarle de que cambia el horario y, si un día decide salirse, esa relación no se va con usted.

Lo que cuesta seguir igual

Cualquier comparación de costes queda coja si el punto de partida se cuenta como cero. Seguir con la comanda de papel, el teléfono y la libreta también cuesta, solo que en partidas que nadie factura.

Las que más pesan en un local pequeño son cuatro: el tiempo de la vuelta a la mesa para tomar nota, los platos devueltos por errores de comanda, las vueltas de más para explicar lo que se ha agotado y las llamadas atendidas en hora punta.

Ninguna aparece en ninguna factura y todas se pagan en horas de personal, que es el gasto mayor de casi todos los locales. Por eso una comparación honesta pone esas horas en la misma tabla que la cuota mensual.

Dicho lo cual, y para no barrer solo hacia casa: hay locales donde ese coste es pequeño de verdad. Una barra donde el camarero ve todas las mesas y llega en cuatro pasos no gana gran cosa, y ahí seguir igual es la decisión correcta.

Descuentos y promociones: quién los paga

Es una conversación que aparece siempre con los portales y a veces con las plataformas, y conviene tenerla resuelta por escrito antes de aceptar aparecer en ninguna promoción.

Las dos preguntas son directas: quién asume el importe del descuento, y sobre qué base se calcula la comisión, si sobre el precio original o sobre el precio con descuento. La segunda parece un detalle y decide bastante dinero.

El caso que conviene evitar es aquel en que el local pone el descuento y la comisión se calcula sobre el precio de antes. Ahí el descuento sale del margen del local dos veces, y se ve solo al cabo de unos meses.

Y hay una consideración de fondo sobre promociones que vale más que cualquier cuenta: un cliente que viene por un descuento vuelve por otro descuento. Es una herramienta para llenar un martes de noviembre, no para construir clientela.

Los costes que no aparecen en el presupuesto

Tres partidas se quedan fuera de casi todas las ofertas y las tres acaban pagándose. Conviene sumarlas antes de comparar.

• El alta o la configuración inicial, a veces disfrazada de «formación».
• Los soportes físicos: vinilos, atriles, reimpresiones a mitad de temporada.
• El hardware en alquiler, que convierte una cuota pequeña en un compromiso de años.
• El tiempo de cargar la carta y repasar los alérgenos, que es suyo y es el más caro.
• El coste de salir: volver a teclear la carta si no se puede exportar y reimprimir los códigos si apuntan al dominio del proveedor.

El cuarto es el que nadie factura y el que más horas consume. Repasar los alérgenos plato a plato es un trabajo real, hay que hacerlo con cualquier sistema y conviene contarlo como parte del coste de la decisión, no como algo que ocurre solo.

Y el quinto es el que convierte una cuota razonable en una situación incómoda dentro de dos años. Si el código impreso en sus mesas apunta al dominio del proveedor, cambiar de proveedor cuesta reimprimir todos los soportes, y ese coste está de su lado en cualquier negociación futura.

Qué margen hay de verdad para negociar

Más del que la mayoría de los locales cree en unas cosas y ninguno en otras. Saber cuál es cuál ahorra conversaciones incómodas y consigue mejor precio.

No se negocia la tasa de intercambio, porque está limitada por norma y es la misma para todos. Tampoco lo que cobra la red de la tarjeta. Lo que sí se negocia es el margen del proveedor de pagos, y ahí el volumen manda: un local que factura mucho con tarjeta tiene argumentos reales.

En el software, lo que suele haber es margen en los extremos y no en el precio de lista: el alta, los meses de prueba, el hardware y la permanencia se mueven antes que la cuota. Pedir dos meses de prueba sin compromiso suele funcionar mejor que pedir un descuento.

Y hay una petición que casi siempre se concede y casi nadie hace: que el precio quede fijado por un plazo. No cuesta nada al proveedor si sus planes son estables y le protege a usted del aumento del segundo año, que es el más frecuente.

Lo que no conviene negociar es la parte que decide la libertad: exportación de datos y dominio propio. Esas dos no son condiciones comerciales, son la puerta de salida, y aceptar renunciar a ellas a cambio de un descuento es un mal negocio a dos años.

Cómo funciona el cobro desde el móvil y adónde llega el dinero

La pregunta de enero: estacionalidad y coste anual

En la costa, el coste anual de una herramienta no se calcula multiplicando la cuota por doce, y ese es el error de cálculo más frecuente al comparar.

Un negocio que trabaja cuatro meses y está parado ocho paga, con una cuota plana, dos tercios del año por un local cerrado. La misma cifra mensual puede ser barata para un restaurante de ciudad abierto todo el año y cara para un chiringuito.

Por eso la pregunta que mejor separa a los proveedores que conocen este negocio es directa: qué pago en enero con la terraza recogida. Las respuestas posibles son tres, y las tres son legítimas si se dicen: lo mismo, una cuota reducida, o nada.

Nosotros cobramos por punto de pedido, los puntos desactivados dejan de contar desde el día en que se apagan y el mes sin ningún pedido pagado no se cobra. Lo decimos aquí porque es la respuesta a esa pregunta concreta, no porque sea una oferta.

Las comisiones y su gestor

Aquí conviene ser breve y honesto: no somos asesores fiscales y no vamos a explicarle cómo tratar estas facturas. Lo que sí podemos decirle es qué llevarle a su gestor para que lo resuelva en una conversación.

• La factura mensual del proveedor de pagos, con su desglose.
• La factura de la plataforma de software, si es distinta.
• Las liquidaciones del portal, si trabaja con alguno: ahí suele estar la comisión descontada.
• El detalle de cómo llega el dinero: si le ingresan el importe íntegro y le facturan aparte, o si le ingresan el neto.

El cuarto punto es el que más confusión produce. Cuando un portal le ingresa el importe ya descontada su comisión, lo que aparece en su banco no es lo que ha vendido, y contabilizar el neto en lugar del bruto es un error que su gestor corrige rápido si lo sabe.

Pregúntele también si le conviene pedir factura del proveedor extranjero de alguna de estas herramientas, porque el tratamiento cambia. Es una pregunta de cinco minutos que evita un ajuste a final de año.

Cómo hacer la cuenta con sus propios números

No damos cifras de mercado porque cambiarían al mes siguiente. Lo que sí se puede dar es el orden en que se hace la cuenta, que se resuelve en un folio y en quince minutos.

1. Anote cuántos meses al año está abierto de verdad, no cuántos tiene el contrato.
2. Multiplique la cuota mensual por esos meses, no por doce, y sume la cuota de los meses cerrados si la hay.
3. Sume el alta y el hardware repartido entre los años que espera usarlo.
4. Sume los soportes impresos y su reposición a mitad de temporada.
5. Si hay porcentaje o cantidad por pedido, calcúlelo sobre su mes más fuerte, no sobre la media.
6. Divida el total anual entre el número de pedidos o de cubiertos del año. Esa es la cifra comparable.

El quinto paso es el que evita la sorpresa. Un porcentaje aplicado a la media parece llevadero; aplicado a agosto, que es cuando de verdad se factura, la cifra cambia de tamaño y la comparación con una cuota fija se da la vuelta.

Y el último convierte ofertas incomparables en un solo número: lo que le cuesta cada pedido. Con ese número al lado del ticket medio, la decisión deja de ser una discusión y se convierte en una cuenta.

Las preguntas que hacen comparable un presupuesto

Con estas ocho respuestas por escrito, dos ofertas que parecían incomparables se ponen en la misma tabla en diez minutos.

1. ¿La cuota es por local o por punto de pedido?
2. ¿Hay porcentaje sobre ventas o cantidad por pedido? ¿Sobre qué importe se calcula?
3. ¿Qué pago en enero con la terraza recogida?
4. ¿Qué pago el sábado de agosto que hago el triple?
5. ¿El coste de cobrar con tarjeta va aparte o está incluido? ¿Y para tarjetas de fuera de Europa?
6. ¿Hay pago de alta, permanencia o hardware en alquiler?
7. ¿Puedo exportar mi carta y mis datos, y en qué formato?
8. ¿A qué dominio apunta el código impreso en las mesas?

Las dos últimas no son de precio y son las que más dinero deciden a tres años vista. Son también las que rara vez aparecen en un presupuesto, así que conviene preguntarlas en el mismo correo en que se pide la cifra.

Y una recomendación que ahorra discusiones: pida las respuestas por escrito. No por desconfianza, sino porque quien contesta por escrito se lo piensa, y porque dentro de un año nadie recordará qué se dijo en la reunión.

Seis preguntas para su proveedor de pagos

La factura del cobro con tarjeta suele revisarse menos que la del software, aunque en muchos locales sea mayor. Estas seis preguntas la ponen en su sitio.

1. ¿Qué porcentaje y qué parte fija se aplica a cada operación?
2. ¿Ese precio es solo para tarjetas de consumidor europeas? ¿Qué se cobra por las demás?
3. ¿Hay cuota fija mensual, del terminal o del servicio?
4. ¿Qué cuesta una devolución y qué cuesta una reclamación del cliente a su banco?
5. ¿Cada cuánto se ingresa el dinero y con cuántos días de desfase?
6. ¿El precio cambia si mi volumen sube o baja con la temporada?

La segunda y la sexta son las que más dinero mueven en un negocio de costa: mucha tarjeta extranjera y un volumen que se multiplica en verano y desaparece en invierno.

Y la cuarta conviene saberla antes de necesitarla. Los costes por devolución y por reclamación son pequeños y se acumulan en un local que devuelve a menudo, que suele ser el que cobra por adelantado sin tener claro el stop-list.

Qué debería significar «sin comisiones»

Para que la frase signifique algo tiene que decir de qué no hay comisión, y en hostelería digital hay cuatro cosas distintas que pueden llevarla.

Sin comisión sobre ventas: el proveedor no se queda un porcentaje de lo que usted factura. Sin comisión por pedido: no cobra una cantidad por cada comanda. Sin comisión por cubierto: no cobra por cada persona que reserva. Y sin comisión de portal: no hay un intermediario que le traiga al cliente cobrando por ello.

Ninguna de las cuatro significa que cobrar con tarjeta sea gratis, porque ese coste no es del proveedor de software y no depende de él. Un proveedor honesto lo dice; uno que deja entender lo contrario se está apuntando un tanto que no le corresponde.

Nosotros cobramos por punto de pedido, sin comisión sobre ventas, sin comisión por pedido y sin comisión por reserva. El coste de cobrar con tarjeta existe y no es nuestro: lo cobra el proveedor de pagos, y el dinero llega a una cuenta suya y no a la nuestra.

¿Y si no acepto tarjeta y me ahorro eso?

Es una cuenta que algunos locales hacen y conviene hacerla completa, porque el ahorro visible esconde costes que no se ven.

El efectivo también cuesta: hay que contarlo, cuadrarlo, custodiarlo y llevarlo al banco, y el ingreso de efectivo tiene su propio coste en muchos bancos. A eso se suma el descuadre, que existe siempre y es un coste real aunque nadie lo apunte.

Y está la parte que no es coste sino venta perdida: el cliente que no lleva efectivo, que es cada vez más común entre turistas y entre gente joven. En un sitio de paso, eso no es una anécdota.

La conclusión razonable no es dejar de aceptar tarjeta, sino negociar bien el cobro y no aceptar de paso un software cuyo precio dependa de su facturación.

Las reservas y sus comisiones, que son otro asunto

Errores frecuentes al comparar

El segundo es el más caro en la costa y el más fácil de evitar. Un negocio que abre cuatro meses tiene que calcular el coste por temporada, no por mes, y con una cuota plana esa cuenta cambia por completo.

Preguntas que nos hacen siempre

Lista de comprobación antes de firmar

1. Sabe separar los tres costes: cobrar con tarjeta, usar la plataforma y aparecer en un portal.
2. Tiene por escrito qué paga en enero y qué paga en agosto.
3. Sabe si el coste del cobro va aparte y qué ocurre con tarjetas de fuera de Europa.
4. Ha sumado alta, soportes, hardware y su propio tiempo de carga.
5. Sabe si puede exportar su carta y sus datos, y en qué formato.
6. Sabe a qué dominio apunta el código impreso en sus mesas.
7. Si usa un portal, ha mirado cuántos de esos clientes ya repetían.

Con esos siete puntos, la comparación deja de ser una cuestión de confianza y pasa a ser aritmética. Y si solo puede resolver uno esta semana, resuelva el sexto: es el que decide cuánta libertad tendrá dentro de dos años.