Cómo pedir reseñas en Google sin molestar y sin saltarse las normas

Para conseguir reseñas en Google sin molestar hay que pedirlas en el momento justo, a todos por igual, con un enlace que lleve directamente al formulario y sin ofrecer nada a cambio. Cada una de esas cuatro condiciones tiene una razón práctica, y dos de ellas, además, una razón legal: saltárselas puede costar las reseñas que ya tiene.

Esta guía explica qué está prohibido al pedir reseñas, por qué no se puede filtrar a los clientes contentos, cuál es el momento en que un cliente de bar las escribe y cómo se consigue el enlace directo. Al final, qué hacer con las negativas, que también forman parte del trabajo.

¿Por qué importan tanto las reseñas de Google en un bar?

Porque son lo primero que ve quien no le conoce. El turista que busca dónde comer cerca de la playa, el vecino nuevo del barrio o el grupo que decide dónde tomar algo después del trabajo miran el mapa, y en el mapa lo que se ve es la nota, el número de reseñas y las últimas que se escribieron.

De esas tres cosas, la que más depende de usted es la tercera. Una nota alta con reseñas de hace dos años dice que el local fue bueno; una nota parecida con reseñas de esta semana dice que lo es. Por eso lo que hay que conseguir no es una avalancha puntual, sino un goteo constante de clientes reales que cuentan lo que acaban de vivir.

¿Qué está prohibido al pedir reseñas?

Pedirlas está permitido; lo prohibido es manipularlas. Las normas de Google sobre contenido en Maps lo dicen de forma clara, y desde 2019 la Unión Europea lo trata además como práctica comercial desleal.

La Directiva (UE) 2019/2161, conocida como Ómnibus, añadió a la lista europea de prácticas comerciales desleales publicar o encargar reseñas falsas y presentar reseñas como de clientes reales sin haberlo comprobado. Es una norma de consumo, aplicable también en España, y no depende de lo que haga Google.

Ojo. Lo que se juega el local no es solo la reseña sospechosa. Google puede retirar reseñas del perfil, también las legítimas, y restringir el perfil. La reseña comprada que suma una estrella puede costar las cincuenta reales que ya tenía.

¿Por qué no se puede pedir la reseña solo a los clientes contentos?

Porque eso es exactamente lo que Google prohíbe, y tiene nombre en el sector: filtrar las reseñas. El mecanismo típico es una pregunta previa, «¿le ha gustado?», que manda a Google a quien contesta que sí y a un formulario interno a quien contesta que no. El resultado es una nota que no refleja lo que pasa en el local, que es justo lo que las reseñas tienen que reflejar.

Por eso en nuestro sistema el botón de reseña es el mismo para todos los clientes y no va precedido de ninguna pregunta. Si el local quiere saber qué ha fallado, puede preguntarlo y ofrecer que el cliente le escriba directamente, pero sin que la respuesta decida quién ve el botón de Google. Preguntar está permitido; usar la respuesta para filtrar, no.

Conviene saber. No es solo prudencia legal. Una nota que se sostiene con clientes de todo tipo es más difícil de hundir con dos malas reseñas que una nota inflada, y el lector lo nota: un local con un 4,9 perfecto y ninguna crítica despierta más sospecha que uno con un 4,5 y respuestas educadas a las quejas.

¿Se pueden dar puntos o un descuento por una reseña?

No. Ni un descuento, ni una bebida gratis, ni puntos de un programa de fidelización. Google considera incentivo cualquier cosa de valor que se dé a cambio de la reseña, aunque no se pida que sea positiva.

En nuestro club de fidelización hay acciones que suman puntos, pero la reseña de Google no es una de ellas, y no es un olvido. El botón de reseña aparece en el club igual que en la pantalla del pedido, sin puntos ni recompensa, para que el cliente que la escribe lo haga porque quiere.

¿Cuál es el mejor momento para pedir la reseña?

Cuando el cliente ya ha vivido lo que va a valorar y todavía está en el local. Antes de eso no tiene nada que contar; una hora después ya no se acuerda de hacerlo.

En nuestra pantalla del pedido el botón aparece cuando el pedido se ha servido. Si la mesa paga al camarero, aparece cuando la cuenta está cobrada, no antes: mientras queda por pagar, la pantalla le dice al cliente que puede pagar cuando le venga bien o pedir algo más, y no le pide nada. Pedir una reseña a alguien que todavía debe la cuenta se parece demasiado a pedirle un favor antes de cobrarle.

El botón abre el formulario de Google en una pestaña nueva, porque la pantalla del pedido el cliente la sigue necesitando para ver el estado o pedir otra cosa.

¿Cómo se consigue el enlace directo a las reseñas?

Desde el perfil de su negocio en Google. Hay una opción para pedir reseñas que genera un enlace corto que abre directamente el formulario, con las estrellas a la vista. Un enlace a la ficha del local obliga al cliente a buscar el botón de escribir una reseña, y la mitad se pierde por el camino.

1. Entre en el perfil de su negocio en Google con la cuenta que lo administra.
2. Busque la opción de pedir reseñas («Pedir reseñas» o «Compartir formulario de reseñas»).
3. Copie el enlace que aparece. Suele empezar por g.page/r/ o por search.google.com/local/writereview.
4. Pruébelo desde un móvil sin sesión de Google: debe abrir el formulario de su local.
5. Póngalo donde lo vaya a pedir. En nuestro panel va en el perfil del local, en el campo del enlace de reseñas.

Nuestro panel solo acepta enlaces de Google al formulario de reseña. No es manía: el botón aparece en nuestra pantalla con el nombre del local, y un enlace cualquiera convertiría ese botón en una puerta a otra página en nombre del local. Si el campo se deja vacío y el local tiene su ubicación del mapa enlazada a su ficha de Google, el enlace se construye a partir de ella.

¿Dónde conviene pedir la reseña?

En los sitios por los que pasa el cliente justo cuando tiene algo que contar, y con el menor número de pasos entre la petición y el formulario.

No hace falta elegir uno. Lo que conviene es que, sea donde sea, se pida a todos igual. Un camarero que solo lo comenta en las mesas que le han dejado buena propina está filtrando, aunque no lo sepa.

¿Qué se hace con las reseñas negativas?

Se responden, en público, con calma y pronto. La respuesta no es para quien escribió la reseña, que ya tiene su opinión, sino para los cien que la leerán después y que deciden si vienen viendo cómo reacciona el local cuando algo sale mal.

• Agradezca que le hayan escrito, sin ironía.
• Si tiene razón, dígalo y diga qué va a cambiar. Si no la tiene, explique los hechos sin discutir.
• No revele datos del cliente ni de su pedido que él no haya contado.
• Ofrezca un canal directo para hablarlo, si quiere.
• No conteste en caliente; espere a poder escribir tres frases tranquilas.

Lo más útil de las reseñas negativas no es la respuesta, sino leerlas en conjunto. Clasifíquelas por lo que cuentan: la comida, la espera, un pedido equivocado, el trato, el precio. Las de espera y las de pedidos equivocados suelen tener arreglo en la organización, no en la cocina, y son las que antes se notan en las reseñas siguientes.

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¿Hay que responder también a las reseñas positivas?

Sí, y con algo más que «¡gracias!». Una respuesta breve que recoge algo concreto de la reseña, el plato que mencionó o el camarero que le atendió, le dice al cliente que alguien la ha leído y al siguiente lector que el local está pendiente.

No hace falta que sean largas ni que lo haga el dueño. Lo que importa es la regularidad: un perfil donde se responde a todo, una vez por semana, transmite más que uno donde solo se contesta a las quejas para defenderse.

¿Qué se hace con una reseña falsa o de alguien que no vino?

Se denuncia a Google desde el propio perfil, explicando por qué no corresponde a un cliente real, y mientras tanto se responde con calma. Google retira las reseñas que incumplen sus normas: contenido falso, de alguien con un conflicto de interés, ofensivo o que no habla del local.

Lo que no se retira es una reseña negativa auténtica por el hecho de serlo, aunque sea injusta. Para esas, la herramienta es la respuesta. Una contestación educada que aporta los hechos convence al lector más que cualquier recurso.

Cómo saber que ha salido bien. Antes de denunciar una reseña como falsa, busque el pedido. Si el cliente pidió desde el móvil, el pedido existe con su fecha y su mesa; si no aparece nada esa fecha, la denuncia tiene más fundamento.

¿Y las reseñas de turistas en otros idiomas?

Son tan valiosas como las demás y, en zonas turísticas, a menudo las más leídas: el turista alemán lee primero lo que escriben otros alemanes. Merece la pena responderlas en el idioma en que se escribieron, aunque sea con una frase sencilla y bien escrita.

Para eso ayuda que el cliente haya podido pedir en su idioma. Quien entendió la carta y pidió sin problemas escribe sobre la comida; quien tuvo que señalar platos con el dedo escribe sobre lo difícil que fue entenderse.

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Lo que no hay que hacer nunca

• Escribir reseñas del propio local, ni pedírselo a familiares, amigos o empleados.
• Comprar paquetes de reseñas o servicios que las «garantizan».
• Intercambiar reseñas con otros negocios.
• Ofrecer cualquier cosa a cambio de una reseña, aunque se diga «sea sincero».
• Pedir la reseña solo a quien parece contento, o solo después de preguntarle si lo está.
• Presionar a un cliente para que cambie o borre su reseña negativa.

Ninguna de estas cosas es rara ni exige mala intención; casi todas empiezan con un «todo el mundo lo hace». La diferencia es que las reseñas de Google son de los pocos activos del local que no se pueden recuperar comprándolos: si se pierden, se vuelven a ganar cliente a cliente.

¿Cómo se sabe si está funcionando?

Mirando el perfil de Google una vez al mes: cuántas reseñas nuevas ha recibido y de qué fechas son. Si después de empezar a pedirlas a todos el goteo es constante, funciona. Si no llega ninguna, la petición está en un sitio por donde el cliente no pasa o pide demasiados pasos.

Nosotros no medimos quién pulsa el botón ni quién escribe. Nuestras pantallas no llevan herramientas de analítica de terceros, que exigirían pedir permiso de cookies al cliente; lo que pasa después del clic ocurre en Google, y es ahí donde el local lo ve.

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Preguntas frecuentes

Las reseñas buenas no se fabrican: se recogen. La parte que depende del local es servir bien y luego ponérselo fácil a todos los clientes por igual, en el momento en que tienen algo que contar. El resto lo escriben ellos.

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