Pedidos que no se completaron: dónde se va el dinero

Hay una cifra que casi ningún bar conoce: cuántos pedidos se quedaron por el camino. No cuántos sirvió, sino cuántos empezaron y no terminaron. En un local con camareros esa cifra es invisible por definición: si alguien pide y se cansa de esperar, no queda rastro de nada.

Cuando el pedido pasa por una pantalla, en cambio, queda registrado desde el momento en que el cliente pulsa «Pedir». Y entonces se puede contar no solo cuántos no se completaron, sino por qué. En el resumen del local aparecen bajo el epígrafe «No se completaron», separados en cuatro motivos.

Este artículo va de esos cuatro números. La idea central es sencilla y conviene decirla antes de empezar: no son cuatro versiones del mismo problema. Son cuatro problemas distintos, con causas distintas y arreglos distintos, y sumarlos en un total no sirve para nada.

Antes de nada: ¿se ha cobrado algo?

No. Un pedido que no se completa no cobra nada al cliente, y esto no es una promesa comercial, es cómo está construido el pago.

Cuando el cliente paga con tarjeta, lo que ocurre primero es una autorización: el banco reserva el importe, pero no lo mueve. El cargo real se hace cuando el local acepta el pedido, y solo por la parte aceptada. Si nadie lo acepta, la reserva se libera y el dinero nunca sale de la cuenta del cliente.

Conviene saber. En el extracto del cliente, una reserva liberada puede seguir viéndose unas horas o incluso un par de días, según su banco. No es un cobro y desaparece sola. Conviene que quien esté en barra lo sepa, porque es la pregunta que llega por teléfono.

Esto tiene una consecuencia importante para leer las cifras: un pedido no completado no es dinero perdido en caja. Es una venta que no llegó a existir. Lo que se pierde no está en el arqueo, está en la diferencia entre lo que el local pudo facturar y lo que facturó.

El recorrido completo de un pedido, desde el botón hasta la cocina, está explicado paso a paso aquí

Los cuatro motivos, uno por uno

Con qué se compara esta cifra

La primera pregunta que hace todo el mundo al ver el número es si está bien o mal. Y no hay respuesta general, porque no existe un porcentaje sano de pedidos no completados que valga para todos los locales. Un chiringuito de playa en agosto y una cafetería de barrio en febrero no se parecen en nada.

Lo que sí sirve es compararse consigo mismo. Tome el número de pedidos no completados de un periodo y divídalo entre el total de pedidos de ese mismo periodo. Ese porcentaje, mirado semana a semana, dice mucho más que cualquier referencia de fuera.

Y compare siempre lo comparable: la semana con la semana anterior, el sábado con el sábado. Una semana con un festivo dentro no se parece a la anterior, y un lunes de octubre no se parece a un sábado de agosto.

Veamos qué aspecto tiene esto con números concretos. El ejemplo es inventado y sirve solo para enseñar a leer la tabla: los números de su local son otros y son los únicos que importan.

Fíjese en lo que ocurre en la tercera semana. El total de no completados cae a menos de la mitad, y toda la caída viene de una columna. Si se hubiera mirado solo el total, el cambio parecería una mejora general del local; mirando las cuatro columnas se ve que fue un cambio concreto con una causa concreta.

Conviene saber. Dos semanas es el mínimo razonable para mirar esto. Con un día no se ve nada: un sábado con una avería de cocina puede teñir toda la cifra.

Rechazados por la barra

Es el motivo más sano de los cuatro, porque significa que alguien estaba mirando y decidió. Un rechazo no es un fallo: es una respuesta. El problema no es que se rechace, es que haya que rechazar.

Casi siempre se rechaza por lo mismo: se ha pedido algo que no hay. Y si eso pasa varias veces por semana con el mismo plato, la conclusión no es «hay que rechazar más rápido», es que la carta está ofreciendo algo que la cocina no tiene. Eso se arregla en la carta, no en la barra.

Mire los rechazos junto a la lista de qué se pide. Si el plato que más se rechaza es también uno de los más pedidos, hay dinero en esa línea: es demanda real que se está devolviendo.

Quitar un plato de la carta en el momento en que se acaba es un hábito de treinta segundos, y aquí está cómo se monta

Cómo saber que ha salido bien. Si los rechazos se concentran entre las 14:00 y las 15:00, no es la carta: es la hora punta. Ahí el arreglo es otro, y pasa por quién mira la pantalla cuando todo el mundo está ocupado.

Caducados sin aceptar

Este es el que duele, y es el que más conviene mirar primero. Un pedido caducado es un cliente que pidió, esperó, y no recibió ni un sí ni un no. Nadie lo rechazó: nadie lo vio.

El pedido se anula solo pasado un tiempo sin aceptar, y ese tiempo lo fija el local (por defecto, cinco minutos). La anulación automática existe por una razón: es mucho mejor que el cliente reciba un «no» claro y le liberen el importe a que se quede esperando algo que no va a llegar.

• La pantalla está donde no se pasa. Es la causa número uno y la más barata de arreglar.
• El aviso sonoro está apagado o no se oye con el local lleno.
• El tiempo de aceptación es demasiado corto para el ritmo real de ese local.
• A esa hora concreta no hay nadie asignado a mirar los pedidos, y todo el mundo supone que lo mira otro.

Ojo. Si los caducados se agrupan en una franja horaria, no busque un culpable: busque qué pasa a esa hora. Casi siempre es el cambio de turno, el momento de servir mesas o la hora en la que la persona que suele mirar la pantalla está en la terraza.

Cuando el local se llena, quién mira la pantalla deja de ser obvio; esto es lo que funciona

Dónde se pone la pantalla, que es casi toda la respuesta

Suena menor y no lo es. De todos los arreglos que bajan los pedidos no completados, mover el sitio donde entra el aviso es el más barato y el que más efecto tiene, porque ataca el único motivo en el que nadie llegó a decidir.

• En el paso, no en el fondo. La pantalla tiene que estar donde la gente cruza de todas formas, no donde hay que ir a propósito.
• A la altura de la vista de quien está de pie, no tumbada en la encimera bajo una bandeja.
• Con sonido que se oiga con el local lleno, que no es lo mismo que con el local vacío a las once de la mañana.
• Enchufada. Una tablet que se apaga a media tarde produce exactamente el mismo resultado que no tener ninguna.
• Con alguien asignado por turno. «La mira quien pueda» significa, en hora punta, que no la mira nadie.

Si el local tiene terraza separada de la barra, conviene mirar los caducados por punto de pedido antes de mover nada. A veces el problema no es el local entero: son las mesas de fuera, y se arregla con un segundo punto de aviso, no cambiando toda la organización.

Cancelados por el cliente

El cliente pidió y se echó atrás antes de que nadie aceptara. Aquí el dato tiene un valor que no tienen los otros tres: es lo único que un local con camareros jamás puede medir. Cuando alguien se levanta y se va sin pedir, no queda ni rastro.

Hay dos lecturas y conviene distinguirlas por la hora a la que ocurren. Si la cancelación llega a los pocos segundos, casi siempre es el propio pedido: se ha visto el total, ha aparecido un mínimo, se ha equivocado de cantidad. Si llega a los dos o tres minutos, es espera: se cansó de que nadie confirmara.

La segunda lectura es la misma historia que los caducados vista desde el otro lado. Si las cancelaciones tardías y los caducados suben juntos, no son dos problemas: es uno solo, y está en la pantalla que nadie mira.

Cancelados tras aceptarlos

El peor de los cuatro, y suele ser el más pequeño en número. Alguien aceptó el pedido, el cliente recibió la confirmación, y después se anuló. Para el cliente esto no es un «no»: es una promesa retirada, y se recuerda bastante más que una espera.

Cuando se repite, el motivo rara vez es mala fe. Suele ser que se acepta en bloque, por costumbre, sin mirar si la cocina puede con lo que entra. Es decir: se acepta para quitar el aviso de la pantalla, no para comprometerse con el plato.

El arreglo no es técnico, es de criterio: aceptar significa comprometerse. Si hay duda, es mejor rechazar en el momento y que el cliente pida otra cosa, que aceptar y desdecirse diez minutos después.

Conviene saber. Un pedido puede aceptarse por partes cuando la carta se reparte entre barra y cocina: la barra acepta las bebidas y la cocina decide sobre los platos. El cliente paga solo la parte aceptada. Esto reduce las anulaciones completas, porque ya no hay que decidir por todo el pedido a la vez.

Qué hacer con los cuatro números

No se trata de llevarlos a cero. Un local con cero rechazos probablemente está aceptando cosas que no puede servir. Lo que se busca es que cada número esté en el sitio donde señala lo que se puede arreglar.

1. Mire los cuatro por separado durante dos semanas, sin sumarlos. El total no dice nada.
2. Empiece por los caducados: es el único de los cuatro en el que nadie ha decidido nada, y casi siempre es el más fácil de bajar.
3. Cruce los rechazos con la lista de qué se pide: si coinciden, el arreglo está en la carta, no en la barra.
4. Mire a qué hora ocurre cada cosa. La hora dice más que el motivo.
5. Deje los cancelados tras aceptar para el final, pero míreselos de uno en uno: son pocos y cada uno tiene una historia concreta detrás.

Cómo saber que ha salido bien. Señal de que va bien: los caducados bajan y los rechazos suben un poco. Significa que ahora alguien mira la pantalla y decide, que es exactamente lo que se quería.

Lo que cambia en temporada alta

En verano las cuatro cifras se mueven a la vez y por motivos distintos, y conviene saberlo antes de sacar conclusiones de una semana de agosto.

Los caducados suben porque hay más pedidos a la vez y la misma persona mirando. Los rechazos suben porque la cocina llega a su tope antes y hay que decir que no. Las cancelaciones del cliente suben porque la espera es más larga. Y, con todo eso, la facturación también sube: un porcentaje de no completados más alto en agosto no significa que el local funcione peor que en febrero.

Por eso el sitio donde mirar en temporada no es el porcentaje, es la hora. Si los cuatro motivos se disparan entre las 21:00 y las 22:30 y están tranquilos el resto del día, el problema es de una hora y media, y se resuelve con una persona más en esa franja o con una segunda pantalla, no reorganizando el verano entero.

Cómo se sostiene una terraza llena sin que los pedidos se pierdan por el camino

Un pedido perdido no es una mesa perdida

Conviene no dramatizar la cifra. Alguien cuyo pedido caducó sigue sentado en su terraza: no se ha ido a otro sitio, está esperando. La venta no está perdida todavía, está en manos de quien pase por esa mesa en los próximos minutos.

Esto convierte el aviso de pedido caducado en algo accionable, y no solo en una estadística de fin de mes. Si alguien ve que un pedido de la mesa siete acaba de caducar y se acerca, la mayoría de las veces esa venta se recupera entera y el cliente se lleva una buena impresión, no una mala.

1. Acérquese a la mesa en cuanto vea un pedido caducado o cancelado tarde.
2. Dígalo en claro: el pedido no llegó a entrar y no se le ha cobrado nada.
3. Tómelo usted mismo, sin pedirle que lo repita en el móvil.
4. Si fue por falta de producto, ofrezca la alternativa antes de que la pregunte.

La diferencia entre un local donde esto se hace y uno donde no, en la cifra de fin de mes, es la misma. La diferencia en la mesa es completa.

Lo que estas cifras no dicen

No dicen cuánto dinero ha dejado de entrar. Se puede estimar multiplicando por el ticket medio, pero sería una estimación, no un dato: quien canceló quizá habría pedido menos, o quizá pidió después otra cosa que sí se sirvió.

Tampoco dicen nada de los clientes que no llegaron a pedir. Alguien que abre la carta, la mira y cierra no aparece en ninguno de los cuatro motivos, porque nunca hubo pedido.

Y no dicen si el cliente volvió. Un caducado a un cliente habitual y un caducado a un turista de paso pesan distinto, y eso no está en la cifra.

Las devoluciones son otra cosa y van aparte: aparecen como «Devuelto a clientes» y no se restan de la facturación, porque la facturación cuenta solo los pedidos aceptados. Un pedido devuelto sí llegó a existir; uno no completado, no.

El resto de las cifras del resumen, y lo que cada una permite decidir, están en esta guía

Un pedido aceptado que no llega a cocina es otro problema distinto, y tiene su propia respuesta

De los cuatro números, el que más cambia un local es el segundo. Un pedido rechazado es una respuesta; un pedido caducado es un cliente que se quedó hablando con una pantalla. La distancia entre las dos cosas suele ser el sitio donde está colocada la tablet.