Pedidos desde la mesa en una cafetería

Una cafetería se parece poco a un bar y menos a un restaurante. El día se decide antes de las once, el ticket medio son tres o cuatro euros, la mitad de la gente se lo lleva y la vitrina se vacía sola sin que nadie pida nada.

Eso cambia por completo dónde ayuda pedir desde la mesa y dónde no ayuda en absoluto. Y conviene empezar por lo segundo: si lo que le duele es la cola del mostrador a las nueve de la mañana, un código en la mesa no la va a tocar.

Aquí está lo que sí cambia en una cafetería, qué hacer con la vitrina y con lo que se acaba a media mañana, cómo encaja la recogida —que suele ser la mitad del negocio— y qué cuesta esto con ticket de tres euros.

Qué tiene de distinto una cafetería

Cuatro cosas, y ninguna se parece a lo que se cuenta habitualmente de estos sistemas.

El día es corto. Entre las ocho y las once pasa la mayor parte de lo que va a pasar, y después hay una segunda punta a media tarde. Fuera de esas franjas, el local está tranquilo y no hay nada que resolver.

El ticket es bajísimo. Un café y un cruasán son tres euros y pico. Eso hace que una comisión por pedido pese poco y que la cuenta del precio tenga que mirarse con cuidado, al contrario que en un restaurante.

Mucha gente se lo lleva. En muchas cafeterías la mitad de los cafés salen por la puerta en un vaso, y esa mitad no se sienta en ninguna mesa: pasa por el mostrador, paga y se va.

Y el producto se acaba. No a las dos y media como en una cocina, sino a las once: las napolitanas, la tortilla, el pan de un tipo concreto. A partir de ahí la vitrina y la carta dejan de coincidir.

La cola del mostrador no se arregla con un código en la mesa

Es el problema número uno de una cafetería por la mañana y conviene ser claro: pedir desde la mesa no lo toca. Quien está en la cola no está sentado, y quien está sentado ya ha pedido.

Lo que sí puede tocarlo es otra cosa, y es la que de verdad encaja en este tipo de local: pedir antes de llegar. El cliente que va a pasar a las nueve menos cuarto pide desde el autobús, llega, coge y se va. Ese sí se quita de la cola.

Así que, en una cafetería, la pregunta correcta no es «¿pongo códigos en las mesas?» sino «¿me interesa que se pueda pedir para recoger?». Son dos decisiones distintas y la segunda suele ser la rentable.

Dicho eso, hay que ser honesto con el tamaño del efecto: si su cola se debe a que hay una sola persona haciendo cafés, adelantar los pedidos mueve la espera, no la elimina. La cafetera sigue siendo la cafetera.

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Dónde sí ayuda pedir desde la mesa

En tres sitios concretos, y los tres tienen que ver con el tiempo que la gente pasa sentada, no con la cola.

La terraza, si la tiene. Es la misma historia de siempre: distancia, mesas que se ven mal desde dentro y horas en las que nadie puede salir porque la barra no se queda sola.

La segunda consumición de quien se queda. En una cafetería hay gente que se sienta a trabajar o a leer, y esa persona tomaría un segundo café si no tuviera que levantarse, hacer cola y volver. Es el caso más claro y el menos evidente.

Y la mesa que está esperando que le pongan la comida a mediodía, si su cafetería sirve platos. Ahí ya es un bar pequeño y se comporta como tal.

Fíjese en que ninguno de los tres es la hora punta de la mañana. En una cafetería, esto rinde en las horas tranquilas, que es lo contrario de lo que pasa en un restaurante.

La vitrina, que cambia cada hora

Es la particularidad más difícil de una cafetería y la que más trabajo da con una carta digital. A las ocho hay doce cosas en la vitrina, a las once quedan cuatro y a la una no queda ninguna.

Con carta de papel eso da igual, porque la vitrina se ve. El cliente mira el cristal y pide lo que hay. Con carta digital aparece el riesgo contrario: la pantalla enseña cosas que ya no existen, y eso es peor que no tener carta.

Lo que funciona es aceptar el trabajo que eso supone y organizarlo: agotar en la carta lo que se acaba, en el momento en que se acaba, desde la propia barra y en dos toques. Si cuesta más que eso, no se hará.

Y si son muchas cosas a la vez, mejor ocultarlas que tacharlas. Media vitrina tachada a la hora del café da la impresión de que aquí no queda nada, y esa impresión cuesta más que la venta perdida.

Hay un patrón que conviene aprovechar en lugar de sufrirlo: lo que se acaba todos los días a la misma hora no es un imprevisto, es una previsión corta. Si el bizcocho vuela a las once desde hace tres meses, la conversación es sobre cuánto se hace.

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Cómo se organiza la carta

Es corta y tiene una particularidad: casi todo son variantes del mismo producto. Café solo, cortado, con leche, americano, descafeinado, con leche de avena, en vaso o en taza.

Montar eso como veinte productos distintos hace la carta ilegible. Montarlo como un producto con opciones lo hace pedible: café, y después el tipo, la leche y el tamaño. Tres decisiones cortas en lugar de una lista de veinte líneas.

Las opciones que hay que tener con seguridad son la leche y el tamaño, porque son las que se piden todos los días y las que más se equivocan de viva voz. Y la leche vegetal, si la tiene, con su suplemento si lo cobra.

El orden de las categorías en una cafetería es evidente y casi nadie lo respeta: cafés primero, después bollería y tostadas, después el resto. Es lo que más se pide y nadie quiere desplazarse dos pantallas para un cortado.

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Los alérgenos en una cafetería

Parece un sitio donde el asunto es menor y es al revés: casi todo lleva gluten, leche o frutos de cáscara, y casi nada viene con ficha porque se compra al obrador de al lado.

Ese es el problema concreto de una cafetería: la bollería no la hace usted. Lo que corresponde es pedirle la información al proveedor por escrito y volver a pedírsela cuando cambie de proveedor, que es exactamente el momento en que todo el mundo se olvida.

Y mientras no la tenga, la regla es la de siempre y no admite prisa: una casilla vacía no significa que no lo lleve, significa que no se ha comprobado. El cliente tiene que poder ver esa diferencia y que le responda una persona.

Hay un caso propio de este tipo de local que conviene mirar: las leches vegetales. Si se usa la misma jarra para la de vaca y la de avena, hay cruce, y quien pide avena a menudo lo pide precisamente por eso.

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El que se lo lleva

Es la mitad del negocio de muchas cafeterías y el canal donde pedir por adelantado tiene sentido de verdad, porque el cliente tiene prisa por definición.

Lo que hay que resolver son tres cosas: a qué hora lo quiere, cómo se identifica al llegar y dónde lo recoge. Y la tercera es la que más se descuida: si lo recoge en la misma cola de la que quería escapar, no hemos resuelto nada.

Lo que funciona es un punto de recogida separado, aunque sea un extremo del mostrador con un cartel. Medio metro de mostrador es toda la infraestructura que hace falta.

Y una advertencia sobre el café: no se puede preparar con veinte minutos de antelación. La hora de recogida en una cafetería no es un dato administrativo, es cuándo se pone la leche. Si el sistema no la lleva, el café llega tibio y el cliente no vuelve.

El desayuno de oficina

Es el pedido más rentable de una cafetería y el que peor se gestiona por teléfono: alguien de una oficina cercana pide doce cafés y ocho cruasanes para las diez y media.

Por teléfono ese pedido ocupa cinco minutos de alguien que estaba haciendo cafés, se apunta en un papel y se equivoca en dos cafés de cada doce, porque nadie se aclara con tres cortados, dos con leche de avena y un descafeinado de sobre.

Por escrito llega entero, con cada variante marcada y sin interrumpir a nadie. Es, con diferencia, el caso donde pedir por adelantado se nota más en una cafetería, y el que justifica activar la recogida aunque el resto no le interese.

Lo que hay que resolver en la sala son dos cosas: que ese pedido no entre en la misma cola que los demás, y que se prepare a la hora y no veinte minutos antes. Doce cafés fríos son doce cafés que nadie vuelve a pedir.

Con una persona en la barra, ¿quién mira la pantalla?

Nadie. Tiene que sonar, y sonar por encima del molinillo y del vaporizador, que son los dos sonidos que tapan todo lo demás en una cafetería.

La pantalla va junto a la cafetera o junto a la caja, a la altura de los ojos y enchufada. Nunca en el office: en una cafetería no hay office, hay dos metros de barra, y ahí es donde está la persona.

Y hay una decisión que hay que tomar antes de encender nada: si en hora punta de la mañana los pedidos por el móvil se aceptan o se pausan. Con una persona haciendo cafés y una cola de siete, aceptar pedidos de la terraza a la vez es una decisión, no un accidente.

Pausar un canal media hora no es un fallo del sistema: es usarlo bien. Lo que no puede pasar es que nadie lo haya decidido y que la decisión la tome quien esté más agobiado.

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El cliente que se queda tres horas

Toda cafetería tiene esa mesa: alguien con un portátil y un café con leche desde las diez. Es un cliente legítimo y es también una mesa que no rota, y conviene tener una postura tomada.

La postura más habitual y la que mejor funciona no es echar a nadie: es facilitar la segunda consumición. Quien se queda tres horas toma dos o tres cosas si puede pedirlas sin levantarse, y una sola si tiene que hacer cola.

Ahí es donde un código en la mesa rinde de verdad en una cafetería, y no en la hora punta. Es una mejora pequeña, constante y que no molesta a nadie.

Si además necesita rotación en una franja concreta, lo que funciona es decirlo antes y en la puerta, no interrumpir a quien ya está sentado. Pero eso es una decisión de casa y no la resuelve ningún programa.

Dónde poner los códigos

En las mesas de dentro, adhesivo plano pequeño, porque las mesas de una cafetería son pequeñas y un soporte vertical ocupa el sitio del café.

En la terraza, soporte vertical en el borde y delante del servilletero. Y en las mesas altas de pie, uno por mesa, porque ahí nadie deja el móvil en la mesa.

Y el sitio más rentable de una cafetería, que casi nadie usa: la pared donde se hace la cola. Quien espera tiene el móvil en la mano y tiempo, y ahí es donde puede decidir antes de llegar al mostrador, que es justo lo que acorta la cola.

Si activa la recogida, otro en el escaparate hacia fuera. Es el que usa quien pasa por delante camino del trabajo y decide pedir para mañana.

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Las mesas de una cafetería son pequeñas

Parece un detalle de mobiliario y decide dónde va el código. En una mesa de sesenta centímetros con dos cafés, un plato y dos móviles no cabe un soporte vertical: acaba en el suelo o apartado contra la pared.

Lo que funciona es adhesivo plano pequeño, pegado en la esquina donde se apoya la gente, y no en el centro. Se ve al sentarse, no ocupa sitio y no se lo lleva nadie.

Y hay un sitio que en una cafetería funciona mejor que la mesa: el borde de la barra, si tiene taburetes. Ahí se sienta media clientela del desayuno y es donde más cuesta que le atiendan cuando hay cola de pie al lado.

Compruébelo como siempre: siéntese usted, con la mesa puesta como está a las diez de la mañana, y mire si lo ve sin apartar nada.

Qué cuesta con ticket de tres euros

Se paga por punto de pedido: por cada mesa o barra desde la que se pueda pedir, más el punto del mostrador si activa la recogida. Una cafetería con ocho mesas y mostrador son nueve puntos, dentro de los diez incluidos: 50 € al mes.

Con ticket bajo hay que hacer la cuenta con cuidado y decirlo aunque no nos convenga: si va a mover pocos cientos de euros al mes por el sistema y encuentra una comisión sin mínimo mensual, esa comisión le va a salir más barata.

La cuenta se hace con una división: la cuota entre el porcentaje. Y el número que hay que comparar es lo que pasa por el sistema, no lo que factura la cafetería entera, que es el error habitual.

Lo que sí juega a favor de la cuota en este tipo de local es el volumen: una cafetería hace muchísimos pedidos pequeños, y con cuota cada pedido cuesta menos cuantos más entran. Con comisión, el primero cuesta lo mismo que el diezmilésimo.

La división que dice si le sale mejor cuota o comisión, con ejemplos

El wifi, los portátiles y el enchufe

Es una decisión de negocio y no de tecnología, y conviene tomarla a propósito porque define qué clientela se sienta en su cafetería a partir de las once.

Wifi bueno y enchufes accesibles atraen a gente que se queda horas. Eso llena la sala en las horas muertas, que es cuando una cafetería está vacía, y a cambio reduce la rotación en las horas que sí tienen cola.

La respuesta que funciona en muchos sitios no es prohibir: es separar. Enchufes en la zona del fondo y ninguno junto a la ventana, o wifi libre salvo en la franja del desayuno.

Y si decide aceptarlo, entonces la segunda consumición es lo que hace que salga a cuenta, y eso se facilita dejando pedir desde la mesa. Una mesa de tres horas que consume tres veces es un buen cliente; una que consume una vez, no.

El segundo pico, el de la tarde

Existe en casi todas las cafeterías y se organiza distinto del de la mañana: es más lento, la gente se queda más rato y el ticket sube porque se pide para compartir.

Ahí no hay cola: hay mesas ocupadas durante una hora y media. Y es exactamente el escenario donde pedir desde la mesa rinde, porque la segunda consumición depende de que alguien pase y por la tarde suele haber menos gente en barra.

Conviene además que la carta de la tarde no sea la misma que la de la mañana. Lo que se pide a las cinco no es lo que se pide a las ocho y media, y tener una categoría propia ahorra al cliente desplazarse por cosas que ya no hay.

Si su cafetería tiene los dos picos, empiece por este. Es más tranquilo, se aprende sin agobio y el equipo llega a la mañana siguiente con la costumbre hecha.

Cuándo no compensa

Cafetería pequeña, sin terraza y de paso. Si todo el mundo pide en el mostrador y se va, o se sienta cinco minutos, no hay nada que resolver y lo sensato es no comprar nada.

Cafetería donde la cola se debe a la cafetera. Si el atasco es que hay una sola persona haciendo cafés, adelantar los pedidos mueve la espera de la cola a la barra y empeora la sensación, porque ahora también hay pedidos esperando.

Y cafetería sin nadie que mantenga la vitrina al día en la carta. Es el requisito más exigente de este tipo de local, porque lo que cambia no cambia una vez al día: cambia tres.

Los tres números de una cafetería

Antes de decidir nada, tres cuentas que se hacen con un papel junto a la caja durante una semana.

• Cuántas mesas se sientan y consumen una sola cosa. Es la segunda consumición que se pierde.
• Cuántas veces al día se pide algo que ya se ha acabado. Dice si la vitrina y la carta están sincronizadas.
• Cuánto tarda una persona en ser atendida en la cola a las nueve. Dice si su problema está donde cree.

La tercera es la que más decisiones cambia. Si la espera en la cola es de dos minutos, no tiene un problema de cola: tiene la sensación de tenerlo porque se ve gente de pie.

Y la primera es la que justifica o descarta todo lo demás. Si casi todas las mesas consumen una sola cosa y se van, hay un margen que hoy no se está pidiendo, y no es por el precio.

Cinco errores en una cafetería

Se repiten y los cinco se corrigen en una tarde.

• Montar los cafés como veinte productos distintos en lugar de uno con opciones.
• Poner la bollería en la carta y no agotarla cuando se acaba a las once.
• Esperar que el código de la mesa arregle la cola del mostrador.
• Abrir la recogida y la terraza el mismo día, con una sola persona en barra.
• No pedir por escrito los alérgenos al obrador que le sirve la bollería.

El tercero es el que más decepciones causa, y no es culpa de nadie: las dos cosas se anuncian con las mismas palabras.

Cómo empezar

1. Elija una sola cosa: la terraza, o la recogida. Nunca las dos a la vez.
2. Monte la carta con los cafés como producto con opciones, no como veinte productos.
3. Pida por escrito los alérgenos al obrador que le sirve la bollería.
4. Decida quién agota lo de la vitrina y con qué aparato, y que cueste dos toques.
5. Compruebe que el aviso se oye con el molinillo y el vaporizador funcionando.
6. Decida si en la punta de la mañana los pedidos se aceptan o se pausan.
7. Empiece una semana tranquila y pregunte al equipo cada día qué ha estorbado.

El paso uno es el que más disgustos ahorra. En una cafetería con una o dos personas detrás de la barra, abrir dos canales el mismo día es la forma más rápida de concluir que esto no funciona.

Preguntas frecuentes

En resumen

En una cafetería esto no arregla la cola de las nueve: rinde en la terraza, en la segunda consumición de quien se queda y en la recogida de quien tiene prisa. Son las horas tranquilas, no la punta.

Y la condición que decide es la vitrina: si no hay quien la mantenga al día en la carta, la pantalla va a enseñar cosas que ya no están, y eso es peor que no tener carta digital.