Mandar promociones por WhatsApp o email: lo que exige la ley a un bar

Un bar o restaurante solo puede mandar promociones por WhatsApp, SMS o correo electrónico a quien lo haya pedido o autorizado expresamente antes. Hay una excepción para los propios clientes, con condiciones estrictas, y una regla que se incumple todos los días: el teléfono que el cliente dejó para reservar no sirve para mandarle ofertas.

Esta guía explica qué dice exactamente la ley, cuándo se aplica la excepción de clientes, cómo se recoge un consentimiento que se pueda demostrar y qué hay que poner en cada mensaje. Citamos los artículos para que pueda comprobarlos; no somos un despacho de abogados, y si su caso tiene particularidades, la última palabra es de su asesoría.

¿Qué dice la ley sobre mandar promociones por WhatsApp o email?

La norma es la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, conocida como LSSI. Su artículo 21.1 lo dice en una frase: queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios.

Además está el Reglamento General de Protección de Datos. Un dato recogido para una finalidad, como confirmar una reserva, no se puede usar para otra distinta, como mandar ofertas, sin una base legal propia. La LSSI dice cuándo se puede enviar publicidad; el reglamento dice cómo se tratan los datos con los que se envía.

¿El WhatsApp cuenta igual que el correo?

Sí. La ley habla del correo electrónico «u otro medio de comunicación electrónica equivalente», y los mensajes de texto y de aplicaciones de mensajería entran ahí. Un mensaje de WhatsApp con la oferta del fin de semana es una comunicación comercial electrónica, con las mismas reglas que un correo.

Lo que cambia es la percepción. El correo con publicidad se ve como algo normal; el WhatsApp entra en el mismo sitio que los mensajes de la familia, y quien no lo esperaba lo vive como una intrusión. Que sea legal es la condición mínima; que no moleste es otra cosa.

¿Puedo usar el teléfono que dejaron para reservar?

No para mandar promociones. El cliente dio su teléfono para que el local pudiera confirmar o avisar de su reserva, y esa es la única finalidad para la que lo entregó. Usarlo después para anunciar el menú de San Valentín es tratarlo para una finalidad distinta sin haberle preguntado.

En nuestro sistema los datos de las reservas y de los pedidos para recoger se usan para eso y para nada más, y se borran solos cuando pasa el plazo que fija el local, noventa días por defecto. No es una limitación técnica: es lo que hace que un local no acabe con una lista de teléfonos que nadie le autorizó a usar.

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¿Cuándo se puede escribir a un cliente sin pedirle permiso?

Cuando se cumplen a la vez las condiciones del artículo 21.2 de la LSSI. No basta con una; hacen falta todas, y la carga de demostrarlas es del local.

1. Hay una relación contractual previa: la persona ya le compró algo.
2. Los datos de contacto se obtuvieron de forma lícita en esa compra.
3. Lo que se anuncia son productos o servicios del propio local, similares a los que compró.
4. Se le ofreció oponerse a recibir publicidad, de forma sencilla y gratuita, en el momento de recoger sus datos.
5. Cada mensaje vuelve a ofrecer la baja, de forma sencilla y gratuita.

En un bar la excepción se queda corta muy deprisa. Un cliente de cafetería que dejó su correo para un pedido de recogida y recibe una oferta de cafés y desayunos del mismo local: probablemente encaja. El mismo correo usado para anunciar un concierto, una cata de vinos de otra empresa o la inauguración del segundo local de un socio: ya no son productos propios similares.

Ojo. Si tiene dudas sobre si un envío encaja en la excepción, la respuesta segura es la otra: pida el consentimiento. Un «¿quiere recibir nuestras ofertas?» bien hecho no espanta a nadie que de verdad las quiera.

¿Cómo se pide un consentimiento que valga?

Por separado, sin marcar de antemano y dejando constancia. El consentimiento para recibir publicidad no puede ir escondido en las condiciones de una reserva ni venir marcado por defecto: tiene que ser una decisión del cliente, para eso en concreto.

En nuestro club de fidelización el consentimiento para recibir correos del local es un ajuste aparte en la cuenta del cliente: no va unido al alta en el club ni a ninguna compra, y se retira con el mismo gesto con el que se dio. Unirse al club para sumar puntos no autoriza a nadie a mandarle ofertas.

Conviene saber. Una aclaración honesta: hoy nuestro sistema recoge y guarda ese consentimiento, pero no envía campañas de correo ni mensajes de WhatsApp en nombre del local. Si el local hace envíos con otra herramienta, el consentimiento tiene que poder demostrarse en esa herramienta.

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¿Qué tiene que llevar cada mensaje?

• Que se vea que es publicidad: una oferta, una promoción, un anuncio (art. 20.1 LSSI).
• De quién viene: el nombre del local, no un número desconocido sin firma.
• Una forma sencilla y gratuita de darse de baja, en cada envío (art. 21.2 y 22.1).
• Nada que haga pensar que es un mensaje personal o una respuesta a algo que el cliente pidió, si no lo es.

En WhatsApp, la baja suele ser una línea al final: «Si no quiere recibir más ofertas, responda BAJA». Funciona solo si alguien lee esas respuestas y quita el número de verdad. Una baja que no se respeta convierte cada envío posterior en un envío sin consentimiento.

¿Y las listas de difusión y los grupos?

Una lista de difusión manda el mismo mensaje a muchos contactos por separado; cada destinatario tiene que haber dado su consentimiento. Un grupo es peor para este uso: los miembros ven los números de los demás, lo que es una cesión de datos que nadie ha autorizado.

Si quiere un canal de novedades al que la gente se apunte sola, las propias aplicaciones de mensajería y redes sociales ofrecen formatos de canal o de cuenta a seguir: el cliente decide seguirlo, ve las novedades cuando quiere y deja de seguirlo cuando quiere. El consentimiento está en el gesto de seguir.

¿Qué mensajes no son publicidad?

Los que el cliente necesita para lo que ya pidió. Confirmar una reserva, avisar de que el pedido para recoger está listo o enviar el código para entrar en su cuenta no son comunicaciones comerciales: son parte del servicio, y no requieren el consentimiento para publicidad.

La frontera se cruza en cuanto el mensaje aprovecha para vender. Una confirmación de reserva que termina con «y no se pierda nuestro brunch del domingo» ya lleva publicidad dentro. Mantener los mensajes de servicio limpios no es solo prudencia: el cliente aprende que los mensajes del local le sirven, y los abre.

¿Y la lista de clientes que tengo desde hace años?

Depende de cómo se formó. Si puede demostrar que cada persona aceptó recibir ofertas, puede seguir usándola, respetando las bajas. Si la lista se fue haciendo con teléfonos de reservas, tarjetas de visita y números que fueron llegando, no hay consentimiento que demostrar.

En ese caso, lo prudente no es mandar un último mensaje masivo «para pedir permiso», que ya es un envío no autorizado, sino dejar de usar la lista y empezar otra bien hecha: casilla en el club, código en la mesa para apuntarse, cuenta para seguir. Crece más despacio, pero cada contacto vale.

¿Y si los mensajes los manda otra empresa?

El responsable sigue siendo el local. Si contrata un servicio que hace los envíos, ese servicio trata los datos de sus clientes por encargo suyo, y el Reglamento de Protección de Datos exige un contrato que lo regule. Si el servicio manda mensajes a contactos sin consentimiento, quien responde ante el cliente y ante la Agencia es el local en cuyo nombre se envían.

Antes de contratar, pregunte dos cosas: cómo demuestra el consentimiento de cada contacto y cómo funciona la baja. Si la respuesta es vaga, el problema llegará con su nombre.

¿Qué pasa si se incumple?

La LSSI tipifica el envío de comunicaciones comerciales sin cumplir estos requisitos como infracción, leve o grave según el caso, con las multas que fija su artículo 39. Quien suele intervenir es la Agencia Española de Protección de Datos, a partir de la reclamación de un cliente que recibió lo que no había pedido; basta una.

Más allá de la multa está el coste que no sale en la resolución: un cliente que recibe una oferta que no pidió en su WhatsApp personal no vuelve con mejor ánimo. La publicidad no solicitada es mala por ley y mala como publicidad.

¿Cómo se avisa a los clientes sin pedirles el teléfono?

Poniendo las novedades donde el cliente ya mira, y dejando que vuelva solo. Muchas de las formas que mejor funcionan no requieren datos de contacto de nadie.

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Preguntas frecuentes

La regla es corta: a quien no le ha pedido nada, no se le manda nada. Todo lo demás, la excepción de clientes, la baja, el registro del consentimiento, sirve para cumplir esa regla sin perder a los clientes que sí quieren enterarse.

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