Fidelización sin app ni tarjeta de cartón: cómo funciona un club de puntos en un bar

Un club de puntos en un bar funciona sin aplicación y sin tarjeta de cartón si vive donde el cliente ya está: en la carta del móvil. El cliente se apunta una vez, suma puntos con lo que paga, los cambia por una consumición o un descuento y lo ve todo en la misma pantalla desde la que pide. Lo que hace que funcione no es la tecnología, sino tres reglas claras: cuánto se gana, cuándo caduca y cómo se canjea.

Esta guía explica cómo se organiza un club de fidelización en un bar o cafetería, qué reglas conviene fijar, cómo se canjean las recompensas sin desordenar la caja y qué se puede medir de verdad. Contamos cómo lo hace nuestro club, y también lo que no hace.

¿Para qué sirve un club de puntos en un bar?

Para que quien ya ha venido vuelva. Atraer a un cliente nuevo cuesta trabajo; conseguir que el que vino el sábado vuelva el martes cuesta bastante menos si tiene un motivo. El club da ese motivo y, de paso, una forma de saber quién vuelve.

No sirve para atraer a quien no le conoce: nadie se apunta al club de un bar en el que no ha estado. Por eso el club es la segunda parte del trabajo, la que viene después de que el perfil de Google, las reseñas y la carta en internet hayan traído al cliente la primera vez.

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¿Por qué sin aplicación ni tarjeta de cartón?

Porque el cliente no descarga una aplicación para un bar, y la tarjeta de sellos se pierde, se moja y se olvida en el otro pantalón. La tarjeta tiene además un problema para el local: no dice nada. No se sabe cuántas hay, quién vuelve ni cuánto cuestan las consumiciones regaladas.

¿Cómo se apunta un cliente?

Desde su cuenta en la carta del local, cuando quiera. Pedir no exige apuntarse: el club es un extra para quien lo quiera, no una puerta. En nuestro sistema el cliente crea su cuenta del local, con su correo y una contraseña, y desde ella se une al club; puede entrar también con un enlace que le llega al correo.

El club es de cada local. Ser socio del club de un bar no le hace socio de ningún otro, aunque usen el mismo sistema, y los datos del socio son del local donde se apuntó. Quien deja el club lo deja con un botón; borrar la cuenta entera es otro botón distinto, para que nadie borre su cuenta queriendo solo salir del club.

Conviene saber. Apuntarse al club no autoriza al local a mandarle publicidad. Recibir correos del local es un consentimiento aparte, que el socio da o no da y puede retirar cuando quiera.

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¿Cómo se ganan los puntos?

Con lo que se paga, según una regla sencilla que fija el local: tantos puntos por cada euro. En nuestro club los puntos son números enteros, lo que sobra se redondea hacia abajo, y el local pone un máximo por compra y por día para que nadie convierta una cena de empresa en un año de cafés gratis.

El saldo no es un número que se edita, sino la suma de todos los movimientos: cada punto ganado, gastado, devuelto o caducado es una línea con su motivo y su fecha. Si un cliente pregunta por qué tiene los puntos que tiene, la respuesta está escrita, línea a línea.

¿Qué se puede dar a cambio de los puntos?

Dos tipos de recompensa: un producto gratis, como un café o una caña, o un descuento de una cantidad fija. El local decide cuáles ofrece, cuántos puntos cuesta cada una y sus límites: cuántas en total, cuántas al día y cuántas por socio.

1. El socio elige una recompensa y la cambia por sus puntos. Los puntos se descuentan en ese momento.
2. Recibe un cupón con un código corto y una fecha de caducidad.
3. En la barra o al pedir, dice el código. El personal lo introduce y la recompensa se aplica.
4. Si el cupón caduca o se anula sin usarse, los puntos vuelven al socio.

Que los puntos se descuenten al cambiarlos, y no al usar el cupón, parece un detalle y evita un problema: si se descontaran al final, con un mismo saldo se podrían sacar diez cupones. Y que vuelvan si el cupón caduca evita el otro: que el cliente que no pudo venir a tiempo se sienta engañado.

¿Cómo se canjea sin desordenar la caja?

Pasando por la caja como cualquier otra venta. Es lo que más se descuida en los programas de puntos y lo que más problemas da después: consumiciones regaladas que no constan en ningún sitio y descuadres que nadie sabe explicar.

Cada canje queda anotado: quién del personal lo aplicó, cuándo y en qué venta. El cupón es de un solo uso, y el mismo código no se acepta dos veces. Al cerrar el turno, las invitaciones del club están en la caja con su nombre, no mezcladas con las demás.

¿Cuándo caducan los puntos?

Cuando el socio deja de venir durante un tiempo que fija el local, en meses, contado desde su última compra. Así, quien viene de vez en cuando no pierde nada, y los puntos de quien se mudó hace dos años no se quedan para siempre en el balance.

La regla tiene que verse antes de que se aplique. En nuestro club el socio ve en su pantalla cuántos meses dura y en qué fecha caducarían sus puntos si no vuelve. La caducidad también queda como una línea más en sus movimientos, no como un saldo que de pronto es cero. Una regla que el cliente descubre cuando pierde los puntos es una reclamación, no una regla.

¿Qué tiene que saber el socio?

• Cuántos puntos gana por euro y si hay un máximo.
• Qué recompensas hay y cuántos puntos cuestan.
• Cuánto tiempo dura un cupón.
• Cuándo caducan los puntos y desde cuándo se cuenta.
• Cómo se sale del club y qué pasa con los puntos al salir.

Todo eso, a la vista en la pantalla del club, en el idioma del cliente. Las condiciones claras protegen al local tanto como al cliente: con ellas, cualquier discusión en la barra se resuelve enseñando la pantalla.

¿Qué más se puede hacer además de dar puntos por comprar?

Campañas con un objetivo concreto, que suman puntos extra por algo que al local le interesa: venir en una hora floja, volver varias veces, traer a un amigo. En nuestro club hay siete tipos, y el local las crea y las cierra sin ayuda de nadie.

La invitación a un amigo merece una explicación. El socio que invita recibe los puntos cuando su amigo paga su primera compra, no cuando el amigo pulsa el enlace. Así se premia que traiga a alguien, no que reparta enlaces.

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¿Cómo se entera el cliente de que hay club?

Donde ya mira. La entrada al club está en la propia carta, abajo, y en la pantalla del pedido una vez hecho: el cliente que acaba de pedir y pagar es el que más motivos tiene para apuntarse, porque ya tiene puntos que ganar. Fuera de la pantalla, lo que funciona es lo de siempre.

• Una línea en la tarjeta o el cartel de la mesa, junto al código: «Apúntese al club y sume puntos».
• El camarero que lo menciona al cobrar, una vez y sin insistir.
• Una publicación en Instagram y en el perfil de Google cuando se lanza o cuando hay una campaña nueva.
• La recompensa de bienvenida o de primera compra, que da una razón para apuntarse hoy y no «otro día».

¿Qué errores son los más habituales?

La primera recompensa debería estar al alcance de un cliente habitual en pocas semanas, no en un año. Si el café gratis llega a la décima visita, el cliente lo ve venir y vuelve; si llega a la quincuagésima, no lo ve, y el club no cambia nada.

¿Qué no hace el club?

No da puntos por reseñas en Google: las normas de Google lo prohíben, y el botón de reseña se muestra a todos por igual, sin recompensa. Tampoco manda campañas de correo ni mensajes de WhatsApp: recoge el consentimiento de quien quiere recibir correos del local, pero hoy no hace envíos de publicidad. Y no calcula cuánto beneficio extra ha traído, porque eso no se puede demostrar con honestidad en un solo local.

¿Qué se puede medir del club?

Lo que se puede contar sin inventar. El informe del club muestra cuántos socios hay y cuántos se apuntaron en el periodo, cuántos puntos se dieron y cuántos se canjearon, cuánto costaron en dinero las recompensas entregadas, cuánto compraron los socios y qué parte de la facturación es suya, y cuántos socios han vuelto.

Lo que el informe no dice es cuánto ha ganado el local gracias al club. Para saberlo habría que comparar con lo que habría pasado sin él, y eso no se puede medir en un local con su clientela de siempre. Preferimos dar las cifras ciertas y que cada uno saque sus conclusiones.

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Preguntas frecuentes

Un club de puntos no convierte un mal bar en bueno, ni trae a nadie que no haya venido antes. Lo que hace es dar a quien ya le conoce un motivo para volver y a usted una forma de saber si vuelve. Con reglas claras y las recompensas pasando por la caja, eso es mucho.

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